Кто делает контент в Selectel? Экскурсия на внутренние кухни команд

В каких командах работают специалисты по контенту 

Бренд-медиа

Рассказывает Дарья Маташина, лид Академии Selectel

В нашей системе координат команда бренд-медиа относится к маркетингу и делится на две составляющие: внутреннюю редакцию и команду Influence маркетинга и SMM.

И те, и другие специалисты растят знание о бренде и объем аудитории, создают полезный контент для айтишников и выпускают его в собственных каналах компании — это блоги, соцсети, рассылки и не только.

В тексте я не буду подробно рассказывать об Influence маркетинге и SMM — это направление достойно отдельного текста. А сосредоточусь на буднях технической редакции. В ней сейчас восемь человек — это продуктовые и технические редакторы, а также техписы. Чем конкретно все эти люди занимаются, описываю в следующей части.

Интернет-проекты

Рассказывает Юлия Рыбникова, старший продуктовый редактор команды

Команда интернет-проектов тоже относится к маркетингу и занимается созданием и развитием сайтов компании. 

Сайты — точка контакта с аудиторией и продающий инструмент. Наша команда отвечает за то, чтобы этот инструмент работал как следует. Мы наращиваем органический трафик, отвечаем за удобный пользовательский опыт, следим за полезностью и актуальностью контента. Все это затем, чтобы пользователи регистрировались и затем оплачивали покупки уже в панели управления. 

Помимо этого, сайт влияет на репутацию — он отражает, как компания позиционирует себя. Наша задача — поддерживать Tone of Voice в текстах на сайте и косвенно улучшать имидж компании. 

У нас кросс-функциональная команда из девяти человек. Это значит, что в ней работают два продуктовых редактора и другие специалисты, которые нужны, чтобы запустить новую страницу или целый проект: четыре разработчика, тестировщик, проектировщик, веб-аналитик. Во главе команды стоит менеджер продукта, который нас всех объединяет.

Документация

Рассказывает Мария Лукьянова, руководитель отдела продуктовых знаний Selectel

Мы работаем в департаменте продуктов. Наш отдел отвечает за все знания о продуктах, которые мы храним внутри компании и которые транслируем вовне. 

Внутри отдела живет несколько команд: команда продуктовой документации, команда курсов, команда локализации. А еще в отделе есть несколько менеджеров. Они развивают портал документации и управляют знаниями внутри компании. В этом тексте я подробнее расскажу про команду продуктовой документации.

Цель работы команды — спокойствие и уверенность пользователей при работе с продуктами, услугами и сервисами Selectel. Наши инструкции помогают им самостоятельно и быстро решать свои задачи без взаимодействия с технической поддержкой. Будь то общая информация о продукте или тонкости его настройки — ответ на этот вопрос можно найти на https://docs.selectel.ru/.

• понять, как идет процесс разработки, 
• погрузиться в тонкости реализации функциональности,
• получить ответы на важные вопросы, которые обязательно появились бы у нас при создании инструкции.

Какие задачи мы решаем

В команде бренд-медиа

Напомню, в нашей команде работают технические писатели, а также технические и продуктовые редакторы.

Первые придумывают темы и вместе с экспертами готовят тексты о том, как работают IT-технологии и наши продукты. Также тестируют разные заходы, заказывают иллюстрации у дизайнеров, отвечают на комментарии пользователей и переупаковывают контент для разных площадок. 

Вторые разрабатывают контент-планы, улучшают и вычитывают тексты, собирают данные по эффективности контента, генерируют гипотезы для улучшения основных метрик, проводят исследования и тесты, работают в кросс-командных проектах и защищают идеи перед коллегами.

Другой вектор работы редакции — создание контента для внутренних заказчиков. Это презентации о компании, лендинги для продуктовых промо-кампаний, страницы мероприятий для регистрации участников, маркетинговые рассылки. Часть задач повторяется от месяца к месяцу, часть — уникальна. Так, например, в прошлом году мы совместно с командой дизайна разработали яркую креативную концепцию для фестиваля Selectel Day Off. А в этом запустили квиз-бота в Telegram для IT-специалистов.

В команде интернет-проектов

Верхнеуровневые задачи в нашей команде делятся на контентные, исследовательские, аналитические и менеджерские. Редактор — точка входа для любой из них. 

Контентные задачи — это все, что касается работы с текстом. Написать текст для страницы о компании, обновить текст старой продуктовой страницы, рассказать об акции, обновить текст FAQ, рассказать о новых фичах продукта.

В рамках исследовательских задач мы много общаемся с технической поддержкой и пресейлами, чтобы узнать о пользователях больше, а также разговариваем с самими пользователями и изучаем, как они воспринимают наш контент. 

Чаще всего мы исследуем контент без отрыва от интерфейса, так как проверка только текста может вносить искажения в восприятие.

Еще одна большая исследовательская задача для продуктового редактора — тестировать гипотезы. Они рождаются из идей и наблюдений и дальше трансформируются в настоящие эксперименты, которые могут вырастить метрики (спойлер: так происходит не всегда и нормальны ситуации, когда гипотеза не подтверждается и мы оказываемся неправы).

Аналитические задачи предполагают работу с метриками и данными. Основную аналитику по сайту собираем в Qlik и PostHog. Также пользуемся Google Analytics и Яндекс Метрикой. Если редактор совсем не знаком с этими системами, то проводим небольшие обучающие встречи.

Менеджерские задачи связаны с курированием проектов. Проект может быть небольшим и краткосрочным или большим и регулярным. 

В рамках небольших проектов редактор может быть просто менеджером, а может и менеджерить, и готовить контент. Например, запуск калькулятора для продукта подразумевает и менеджерскую, и редакторскую работу (спойлер: скорее всего, еще и исследовательскую). 

Примером большого проекта может быть запуск курсов в Академии Selectel, который мы делаем вместе с командами бренд-медиа и документации. В этом случае никто не приходит с задачами. Редактор сам продумывает идеи для курсов и будущую структуру, собирает статьи и запускает курс на сайте, а затем анализирует его эффективность. 

Мы стремимся к тому, чтобы у каждого редактора был свой проект, связанный с контентом. Это помогает прокачивать дополнительные скиллы и не заскучать, работая только над текстом.

В команде документации

Технический писатель в Selectel — это не только про работу с текстами. Каждый технический писатель — менеджер документации по продукту. Вот, какие задачи он решает.

Строит план развития документации совместно с менеджером продукта. В этом нам помогают продуктовые метрики, пользовательские исследования и анализ конкурентов.

Глубоко погружается в контекст продукта и знает принципы его работы как на фронте, так и на бэке. Это помогает объяснить пользователям, как работает функциональность, найти взаимосвязи между продуктами и протестировать инструкцию. 

Пишет инструкции, основываясь на основных принципах документации Selectel. Они зафиксированы в стайлгайде и помогают нам не забывать, для чего мы создаем инструкцию. Сформировать эти принципы нам помогли пользователи.

Изучает своего пользователя, чтобы понять, что ему нужно и важно. Для этого мы ежемесячно анализируем, что пишут и говорят наши пользователи. Читаем обращения в техническую поддержку, просматриваем отзывы, которые оставили под инструкциями, работаем с обратной связью от коллег и обсуждаем инструкции с руководителями продуктовых направлений в технической поддержке. А несколько раз в год проводим качественные пользовательские исследования и участвуем в конференциях. 

Выдвигает предложения по улучшению функциональности портала. Хорошие инструкции — это не только текст, но и удобство при работе с тем местом, где они опубликованы. Мы проводим исследования функциональности нашего портала и изучаем паттерны пользовательского поведения при чтении и поиске информации. Основываясь на результатах этих исследований, мы дорабатываем наш портал. Например, именно так появилась главные страницы для онбординга в документации по продукту, табы для второстепенной навигации и подсветка кода.

Оптимизирует процесс подготовки текста к публикации. Подготовка текста к публикации — это не самая большая часть нашей работы, но самая податливая на автоматизацию. Все, что можно делать автоматически, мы стараемся делать автоматически. А наши разработчики помогают нам реализовывать самые смелые идеи.

Работает над общей консистентностью текстов в Selectel. Так, например, мы даем комментарии по интерфейсным текстам, потому что именно они сопровождают нашего пользователя при взаимодействии с продуктом. Это позволяет не терять единство описания и соблюдать консистентность на всех уровнях погружения в продукт. И, конечно, мы совместно со всеми командами контента работаем над общими документами, которые помогают нам соблюдать единый стиль коммуникаций в Selectel.

Как выстроены процессы. Разбираемся на примерах задач

В команде бренд-медиа

Возьму для примера типовую задачу, но с уникальной сердцевиной: создание текста вместе с экспертом для блогов компании.

Для нас эта задача типовая, потому что бОльшая часть контента наших площадок написана по WeBlog — это программа развития внутренних талантов. С ее помощью любой сотрудник компании вместе с редакцией может подготовить классный текст. С автора — знания, с нас — структура, вычитка и упаковка.

Почему у этой задачи уникальная сердцевина? Все просто — процесс подготовки текста с каждым экспертом разный. Да, есть общие отсчетные точки (о них — чуть позже), но глобально мы исповедуем гибкий подход. На практике это значит, что каждый член редакции выстраивает отношения с автором с нуля и помогает с любыми затыками: от «Боже, на эту тему уже есть статья в интернете» до «Давай сменим тему? Ну и что, что уже половину написали».

Что конкретно делает автор или редактор?

Ищет авторов. Да, у нас есть пул сотрудников, которые распробовали программу и возвращаются для написания новых текстов. Но мы постоянно ищем новеньких. Например, активно хантим коллег за нетворкингом на общих ивентах.

Проводит установочную встречу. На ней рассказывает об условиях программы, а еще знакомится с человеком и предлагает разные варианты по процессу.

Вместе с автором придумывает тему и создает структуру. Часть авторов приходит со своими идеями, другой нужна помощь сразу на старте. Здесь задача сотрудника найти оптимальный вариант: и чтобы интересно участнику, и полезно для бизнеса.

Делит работу на итерации, устанавливает сроки. Здесь на процесс как раз сильно влияет эксперт. Например, кто-то любит встречаться раз в неделю и показывать прогресс по тексту в живом режиме. Кто-то, наоборот, показывает структуру, а потом сразу приносит полный драфт.

Мотивирует, помогает автору в процессе, отрабатывает страхи и возражения. Это на случай, если коллега захандрил, несильно (или сильно — бывают «долгострои») выбился из графика.

Дает оперативную обратную связь по готовому контенту. 

Редактирует финальный вариант, согласовывает с экспертом, адаптирует текст под разные площадки.

Придумывает, как иллюстрировать текст. Думает и об обложке, и сопровождающих изображениях.

Это — основа производства до публикации, но не конечная остановка работы автора или редактора команды. За скобками остаются: отработка комментариев на площадке вместе с экспертом, переупаковка текста в соцсети и рассылки компании, работа с таск-трекером и отчетной документацией, сбор аналитики, тестирование заходов. Также мы ведем сообщество для авторов в Telegram и помогаем коллегам, даже если они сейчас не пишут с нами конкретный текст.

Если резюмировать, специалист нашей команды сочетает в себе сразу несколько важных качеств и навыков:

• сильную экспертизу в создании и редактуре технических и нетехнических текстов,
• насмотренность в контенте и дизайне, чтобы вовремя предложить интересные решения по структуре и наполнению,
• прокаченные софты, чтобы выстраивать комфортные коммуникации и возвращать людей в программу,
• знания в веб-аналитике для оценки эффективности контента,
• самостоятельность, крепкий тайм-менеджмент, инициативность.

В команде интернет-проектов

Рассмотрим процессы на примере типичной задачи — обновить продуктовую страницу. В ней есть четыре типа подзадач, которые в нашей команде редактор берет на себя:

1. быть менеджером проекта,
2. готовить контент,
3. проводить исследования,
4. собирать статистику после запуска.

В рамках управления проектом редактор обычно делает следующие шаги:  

• Собирает требования и определяет задачу, даже если заказчик пришел с конкретным ТЗ. На этом же шаге определяются метрики успеха — что мы будем отслеживать и какой результат нас устроит. 
• Разбирается в изменениях, которые появятся в продукте и в том, как лучше их отразить: в виде текстовых блоков, схемы, таблицы, скриншота, гифки, видео или чего-то еще.
• Определяет, кого нужно привлечь к задаче и насколько плотно: сам редактор, проектировщик, разработчики.
• Декомпозирует задачу и заводит таски для коллег, обсуждает сроки.

После менеджерской части работы мы собираем драфт страницы — пишем текст, прикидываем, где будет графика. На этом этапе к задаче можно привлечь проектировщика. Он поможет выстроить логику и подобрать более подходящие компоненты. Также можно привлечь разработчиков, чтобы спрогнозировать, сколько времени потребуется для их части работы. Драфт согласуется на двух уровнях: с заказчиком и менеджером сайта.

После этого этапа могут быть исследования или тесты. Например, мы добавили на страницу много нового контента и хотим проверить его на пользователях: все ли понятно, достаточно ли мы подсветили важные смыслы.

Какие-то исследования редактор проводит полностью самостоятельно — от выдвижения гипотезы до подсчета результатов. В других случаях это может быть командная работа или исследование в рамках User Day.

После исследований мы финализируем макет страницы и передаем задачу в разработку. Здесь редактор снова возвращается к менеджерским задачам: согласовать сверстанную страницу, донести до разработчиков правки и убедиться, что в релиз пойдет финальный вариант. 

Спустя время после релиза собираем статистику. Опираемся на те значения, которые обсудили на старте в качестве мерила успеха.

В команде документации

Главная задача технического писателя в Selectel – создание инструкций. Чтобы инструкция принесла пользу нашим клиентам, каждый писатель должен пройти следующие шаги:

Определить нужна ли нам эта инструкция и зачем

Мы всегда критически подходим к каждой задаче, которая приходит в команду. На этапе анализа нам важно понять, какую проблему пользователя мы хотим решить и правда ли именно инструкция в документации решит эту проблему. Для этого мы анализируем обратную связь от пользователей, смотрим метрики, общаемся с заказчиком инструкции и менеджером продукта.

Собрать информацию

Перед тем как начать писать, мы собираем всю доступную информацию. Изучаем внутреннюю документацию по продукту, смотрим макеты проектировщика, знакомимся с функциональностью в тестовом окружении, читаем комментарии в задачах на разработку, анализируем тикеты по теме и статьи в Академии Selectel — все это помогает не упустить важное, сформировать список вопросов для разработчика и добавить в инструкции ссылки на дополнительные источники.

Создать черновик текста

Начинаем работу с текстом мы обычно уже на этапе сбора информации. Записываем в черновик всю важную информацию из разных источников, а затем анализируем ее и создаем план повествования, выстраиваем структуру текста.

Согласовать структуру и задать важные вопросы

Согласуем структуру инструкции и основные мысли с заказчиком или разработчиком функциональности. На этом этапе мы проверяем корректность всех фактов и полноту изложения. Дополнительно можем отдать инструкцию на тестирование в команду системных администраторов или техническую поддержку. А если инструкция сложная, есть сомнения или «замылился взгляд» — опытному коллеге на структурное ревью. Младшие технические писатели обязательно отдают все свои тексты на ревью структуры.

Доработать черновик текста

Дополняем свой текст тем, что узнали на встрече с заказчиком инструкции или разработчиком функциональности. Приводим инструкцию в соответствие со стайлгайдом, редполитикой и Tone of Voice, а также проверяем логику изложения.

Отдать на ревью другому техническому писателю

Отдаем на ревью одному из технических писателей в команде. Коллега проверяет структуру текста, логику изложения, формулировки и соответствие стайлгайду. Этот этап помогает нам делать документацию полной и консистентной во всех продуктах.

Отдать на финальное ревью менеджеру продукта

Перед тем, как инструкция будет опубликована, нам важно получить финальное согласование от менеджера продукта. Цель такого ревью — синхронизироваться и убедиться, что в инструкцию не попало ничего лишнего.

Опубликовать

Готовим текст к публикации: верстаем, проверяем, что нет опечаток, тестируем ссылки и редиректы. После проверки публикуем его на портале документации.

Поработать с обратной связью по инструкции

После публикации активно следим за метриками инструкции: смотрим статистику по просмотрам и анализируем обратную связь от пользователей. Через некоторое время обсуждаем обратную связь с технической поддержкой и, если нужно, дополняем инструкцию.

Что общего у разных контентных специалистов в Selectel

• Подходы к работе. Мы не просто пишем текст, а помогаем пользователям. Решаем задачи бизнеса. 
• Разные типы задач. Владеть словом и иметь опыт работы с контентом — это база. Но в Selectel контентные специалисты часто берут на себя и менеджерские задачи.
• Единые артефакты знаний и подходы к созданию контента. В работе мы опираемся на общую для команд редполитику и Tone of Voice. Это помогает нам звучать консистентно во всех наших коммуникациях.
• Желание и возможность делиться знаниями. Внутри каждой команды есть собственные артефакты для упрощения работы (гайдлайны, инструкции, памятки). Мы регулярно устраиваем презентации для коллег и делимся знаниями. 
• Работа по спринтам. Каждая из команд сама решает, в каком формате ей удобнее работать, но все мы планируем работу и делим ее на спринты. Это помогает не тонуть в задачах и держать фокус на самом важном.
• Крутой онбординг. В Selectel есть несколько курсов для новичков, которые помогают разобраться в многообразии наших продуктов и устройстве компании. Помимо этого, внутри команд мы обычно тоже помогаем человеку адаптироваться: составляем план задач на испытательный срок, выделяем новичку бадди и регулярно проводим встречи 1:1.
• Рост компетенций. У нас есть ежеквартальные ревью и PDP, которые мы составляем ежегодно и на которые ориентируемся на каждом ревью. Это помогает нам визуализировать процесс развития и двигаться в нужном направлении. А у команды технических писателей есть Skillset, в котором подробно описаны писательские навыки на всех уровнях: от младшего технического писателя до ведущего.

Вакансии

Если вам интересно разносторонне развиваться, заботиться о пользователях и решать сложные задачи бизнеса – присоединяйтесь к нашим командам:

• Продуктовый редактор в команду бренд-медиа
• Продуктовый редактор в команду интернет-проектов
• Технический писатель в команду продуктовой документации

Больше крутых вакансий — по ссылке на карьерном портале Selectel.