Как не перегореть в техподдержке

В четверг 12 сентября в geek-гостиной (читай — конференц-холле) Selectel на Цветочной улице прошел клиентский Meetup. Больше трех часов мы беседовали о путях и вехах техподдержки, важности обратной связи от клиентов и мотивации сотрудников.

Руководитель отдела техподдержки из Studyworld Алиса Звонова учила душевному общению и пониманию боли клиентов. Алиса рассказала о нелегком пути компании от сухого support к живому customer service. Сейчас сотрудники их технической поддержки вовлечены в работу, делятся друг с другом опытом и общаются с клиентами смайлами. Благодаря качественным изменениям в работе отдела NPS-score вырос с −3 до +23.

«Мы разбираем отрицательные чаты без имен оператора. Постоянно общаемся с командой и спрашиваем, что не нравится и не устраивает. Ребята вовлекаются в процесс, они ждут похвалы. У нас нет финансовой мотивации, а есть моральная. В техподдержке не сильно отличается зарплата в разных компаниях. Здесь важен коллектив», — отметила Алиса Звонова.

«…купите ей шоколадку от моего имени, по возможности…» — в поддержку компании UseDesk клиенты не только жалуются, но и строчат благодарности. Сооснователь компании Катерина Виноходова поделилась способами превращения скучного чата оператора в приятный и полезный разговор. Катерина объяснила, почему с клиентами важно правильно общаться и реагировать на запросы четко по установленной схеме.

«Любая классная веселая переписка происходит не просто так. Многие говорят, что не нужны скрипты. Но я так не считаю. Нужно обязательно сделать рамки, которые ограничат сотрудников поддержки в их творчестве», — заявила Катерина Виноходова.

Многие используют эту возможность как трамплин для карьерного роста. За последние два года 70% стажеров остались в Selectel и заняли позиции специалистов.

Никита Мельников, директор по клиентскому сервису Selectel

Директор по клиентскому сервису Selectel Никита Мельников рассуждал, как вырастить надежный тыл и создать кадровый резерв из сотрудников службы технической поддержки. Штат компании за последние три года вырос в два раза. Увеличившуюся потребность в кадрах частично закрывают стажировками в отделе техподдержки.

Многие используют эту возможность как трамплин для карьерного роста. За последние два года 70% стажеров остались в Selectel и заняли позиции специалистов. Сотрудники уже прошли путь адаптации, видят желаемое направление своего развития, знакомы с работой компании изнутри и понимают потребности клиентов.

«Мы для себя определили три фактора, влияющих на рост сотрудников в техподдержке: стремление, талант и возможности. По мне, при наличии этих трех факторов успех неизбежен,» — констатировал Никита Мельников.

Геймификацией в ежедневном труде на пользу пользователей увлекла глава службы поддержки «ВКонтакте» Катя Лебедева. Во «Вконтакте» все сотрудники работают удаленно, не ведут телефонных разговоров, общаются только текстом.

В команду техподдержки социальной сети попадают самые заряженные и увлеченные ребята. Но и им нужны дополнительные стимулы. Катя рассказала о трех game-кейсах компании: марафоны служб техподдержки, награждении ачивками и игре в бинго из топовых (читай — самых нудных) вопросов.

Игры играми. Мотивация мотивацией. Выгорание выгоранием. Но вы здесь, чтобы помогать пользователям.

Катя Лебедева, руководитель службы поддержки «ВКонтакте»

«Помните о балансе. Не нужно заигрываться, помните, зачем вы здесь. Игры играми. Мотивация мотивацией. Выгорание выгоранием. Но вы здесь, чтобы помогать пользователям. Иногда ачивки или марафоны чересчур отвлекают ребят. Важно вовремя остановиться», — предупредила гостей Meetup Катя Лебедева.

Читайте свежие новости и конспекты выступлений на нашем Telegram-канале.

Регистрируйтесь на Selectel TechDay.

Отправляйте заявку на участие команды и регистрируйтесь на Selectel Hackathon.