Как общение с клиентами помогает улучшить IT-продукты?
В панель

Как пользователи помогают улучшать продукты Selectel и запускать новые? Три актуальных кейса

Екатерина Алисова Екатерина Алисова Младший исследователь 14 апреля 2023

В тексте рассказываем о трех изменениях, которые произошли в продуктах благодаря фидбеку клиентов.

Изображение записи

Чарльз Дарвин однажды сказал: «Выживает не самый сильный из видов и не самый умный, а тот, кто лучше других реагирует на изменения».

Эта мысль отлично иллюстрирует процесс развития IT-продуктов — нельзя сделать с первого раза идеальный. Любой качественный сервис проходит долгий путь и постоянно меняется вслед за потребностями пользователей. 

Меня зовут Катя Алисова, я UX-исследователь в Selectel и охотница за пользовательскими инсайтами. Как раз теми, которые помогают нашим продуктам вовремя реагировать на изменения и улучшают удобство работы с ними.

В тексте проведу вас на нашу внутреннюю кухню и расскажу о трех изменениях, которые произошли в продуктах благодаря фидбеку клиентов. Еще остановлюсь подробнее на том, как мы проводим исследования и как в них принять участие. Кстати, сразу приглашаю всех неравнодушных к процессу!

Что такое UX-исследования и почему мы их проводим в Selectel

User Experience (UX) – это пользовательский опыт, а UX-исследования – изучение поведения, потребностей и болевых точек пользователей. Цель последних состоит в том, чтобы принимать обоснованные решения и создавать продукты, ориентированные на пользователя.

В Selectel мы предоставляем сложные продукты для построения IT-инфраструктуры. Ими пользуются системные администраторы, СТО, DevOps-инженеры, разработчики и другие технические специалисты. Поэтому именно регулярное общение с людьми этих профессий помогает нам держать руку на пульсе, узнавать о возможных проблемах в продуктах. 

Мы проводим как качественные исследования — например, глубинные интервью, дневниковые исследования, так и количественные — например, опросы, A/B-тестирования. Нередко сочетаем сразу несколько методов, чтобы добиться более объективной картины. 

Исследования, которые проводим, напрямую влияют на продукт. Ниже – три примера важных и свежих изменений, которые стали возможны благодаря фидбеку наших пользователей.

Пример 1: улучшили пользовательский опыт — изменили интерфейс конфигуратора выделенных серверов

Во время одного из исследований узнали, что не всем пользователям удобно начинать выбор комплектующих с процессора (как это устроено в текущей версии конфигуратора) – кому-то важнее выбрать диски или посмотреть цены на материнские платы. Поэтому команда выделенных серверов решила разработать новый формат конфигуратора серверов. 

Исследовать возможности изменения конфигуратора начали на User Day. Там искали ответы на самые разные вопросы — от концептуальных (например, смогут ли пользователи быстро сориентироваться в измененном интерфейсе?) до точечных (например, понятен ли будет тег скалируемости? Это возможность установить больше одного процессора).

User Day – онлайн-встреча, на которой продуктовые команды Selectel проводят небольшие исследования с участием пользователей, а после внедряют полезные изменения. Формат напоминает «быстрые свидания»‎: сотрудник сначала 15 минут разговаривает с одним пользователем, а затем переключается на другого. 

Общение с клиентами помогло продуктовой команде представить, каким пользователи хотят видеть наш конфигуратор. Например, идея фильтра процессора по ядрам и частоте родилась из простого наблюдения: респонденты часто терялись, когда видели огромный список процессоров.

Фидбек одного из участников.

По результатам User Day в новый прототип конфигуратора выделенных серверов были внесены существенные изменения. Среди них:

  • Возможность начать выбор комплектующих сервера в произвольном порядке (кроме памяти, которая становится доступна после выбора модели процессора).
  • Тег скалируемости процессора.
  • Новый фильтр по ядру и частоте процессора.
  • Рекомендации по подбору материнской платы и корпуса. 
Было/стало – фильтр по ядру и частоте процессора
Было/стало – рекомендации по подбору корпуса

Новый конфигуратор выделенных серверов еще в разработке, но уже совсем скоро появится на ваших экранах. Подписывайтесь на новости Selectel в соцсетях, чтобы не пропустить релиз.

Пример 2: добавили новую фичу — апгрейд сервера готовых конфигураций

Клиенты часто писали нам тикеты о том, можно ли изменить конфигурацию фиксированного сервера после заказа: например, добавить диски или память. 

Фидбек одного из участников.

В существующем на тот момент функционале это было невозможно. Поэтому решили узнать, как часто пользователи сталкиваются с такой проблемой и как мы можем помочь.

На первом этапе провели глубинные интервью с клиентами. Из результатов стало ясно, что не все понимали разницу между серверами фиксированной конфигурации и серверами произвольной конфигурации. 

Серверы фиксированной конфигурации уже собраны, протестированы и запускаются в срок от 2 до 60 минут после заказа. Произвольные конфигурации собираются под требования клиента от 1 до 5 дней и могут в будущем быть изменены.  

Сталкиваясь с нехваткой ресурсов, клиенты не знали, как решить эту проблему, а техподдержка не могла помочь изменить конфигурацию без перезаказа сервера. Кроме того, у части клиентов было ожидание, что они смогут изменить конфигурацию сервера после заказа, так как некоторые другие провайдеры предоставляют такую возможность.

На следующем этапе мы решили проверить, будет ли апгрейд серверов действительно востребован. В качестве эксперимента запустили несколько тестов. Один из них – beta-версия функциональности, где часть процесса происходит в ручном режиме. 

Beta-версия

Вот как устроена beta-версия: клиент может подать заявку на апгрейд сервера через панель управления, тикет, звонок или сообщение сотруднику отдела продаж. Сотрудник общается с клиентом по вопросам совместимости и возможности запрашиваемого апгрейда, согласовывает стоимость. Далее инженер уточняет у клиента дату и время апгрейда, а после активирует услугу. 

Эксперимент уже подтвердил интерес к функционалу, поэтому в будущем хотим ускорить и автоматизировать апгрейд фиксированных серверов.

Пример 3: провели ребрендинг публичных IP-адресов

Однажды мы задались вопросом, почему клиенты облака выбирают публичные сети для доступа к виртуальным машинам из интернета. 

Публичные сети родились из технических ограничений — непроизводительного железа и отсутствия DDoS-защиты. Сейчас этих ограничений нет, а публичные сети остались. 

Мы решили узнать, какие есть типичные сценарии использования публичных сетей, а также могут ли они быть заменены плавающими IP-адресами. Плавающие IP-адреса – это публичные адреса с возможностью быстрого переключения между серверами.

Сначала провели анализ данных по использованию двух способов доступа к устройствам из интернета, а затем – глубинные интервью с клиентами (в том числе в рамках User Day). 

Оказалось, многие клиенты полагали, что плавающие адреса меняются и удаляются вместе с пересозданием сервера.

Фидбек одного из участников.

Но это не так — эти адреса не меняются и не удаляются, пока человек сам не удалит их. Без общения с клиентами догадаться о таком восприятии плавающих адресов было бы сложно. 

Чтобы сформировать правильное представление о продукте, мы провели ребрендинг: стали называть такие адреса просто публичными IP-адресами, чем они и являются. Также рассказали об этом клиентам на наших площадках — в дайджесте, уведомлениях и соцсетях. Первые результаты уже есть — служба технической поддержки отметила снизившееся количество обращений по этой теме.

Раздел сетей облака с обновленным неймингом

Приведенные примеры – лишь малая часть нашей работы. В Selectel более 40 продуктов, каждый из которых постоянно улучшается. 

Если хотите делиться своим опытом, оценивать новые разработки и влиять на будущее сервисов Selectel, участвуйте в исследованиях. Кстати, в знак благодарности вы получите приятные бонусы! Подробнее о форматах исследований и вознаграждении читайте по ссылке.

Читайте также: