Как гуманитарии в Selectel работают со сложным продуктом

Этот текст — практическое руководство, основанное на личном опыте. Маша расскажет о том, как начать работать в сложном продукте, когда ты не понимаешь больше половины терминов и не знаешь, за что хвататься на старте.

Пара слов о работе в Selectel

Selectel — провайдер IT-инфраструктуры. Мы сами спроектировали и построили сеть дата-центров и создали экосистему сервисов для 24 000+ клиентов. Панель управления my.selectel.ru объединяет 40+ продуктов.

Я проектирую интерфейсы для управления этими продуктами, а также:

• провожу исследования пользователей — подробнее об этой практике рассказали в тексте,
• общаюсь с разработчиками, чтобы погрузиться в тему,
• пишу документацию не только для внешних пользователей, но и для коллег: важно держать их в курсе того, что происходит в наших продуктах и как все работает.

Получается, что я делаю сложное и непонятное простым.

В Selectel попала, когда увидела вакансию на карьерном сайте. Меня привлекло то, что даже называлась она необычно: не UX-дизайнер, а проектировщик интерфейсов. Это стало вызовом: непонятных слов было много, но исследования пользователей и погружение в продукт звучали слишком заманчиво.

Что мы понимаем под «технически сложным продуктом»

Я не хочу сказать, что мы особенные, а доставка еды или такси — это простейшие сервисы, в которых нечего делать. Понятно, что все продукты устроены непросто: везде есть корнер-кейсы и технические ограничения. Но когда я говорю «еда», я понимаю, зачем она нужна. Когда слышу «интерфейс для разметки дисков RAID-массива», думаю, сколько смогу прожить на сбережения, если уволюсь прямо сейчас.

Сложный продукт — это смесь из непонятной документации и такого же принципа действия. Первые полгода кажется, что задачи написаны на другом языке — так много в них новых слов и терминов. Из-за этого не получается смоделировать пользовательские кейсы, потому что не понимаешь, как люди взаимодействуют с продуктом и какие бизнес-цели он закрывает.

Какие еще трудности возникают при работе с таким продуктом?

• Вопросы клиентов. Мы проводим много интервью, чтобы лучше понимать клиентов и задачи, которые они перед нами ставят. Хороший тон в конце такого общения — оставить время для вопросов нам. Клиент может спросить что угодно: например, сможет ли видеокарта GTX 1080 справиться с его требованиями. Здесь нельзя взять тайм-аут, чтобы спокойно нагуглить незнакомые слова и разобраться в теме.
  
• Командные встречи. Все сидят с серьезными лицами и обсуждают, что нужно пересобрать образ нового модуля, потому что пакеты не приезжают. Какие пакеты, что вообще происходит? Страшно подвести команду, которая на тебя надеется, потому что все взаимосвязано. Если я не сделаю свою задачу, фронтенд не реализует интерфейс у себя. Это дополнительный стресс.

Зачем все эти страдания? Почему нельзя пойти работать туда, где все будет просто и понятно? Я такой человек: люблю ковыряться в сложном, ставить перед собой комплексные цели и достигать их. Это моя возможность стать узкопрофильным специалистом, которому интересна каждая минута его работы. Уверена, нас таких много.

Как с этим справиться

Выделила главные soft skills и hard skills, которые помогли мне адаптироваться. Пойдем по порядку.

Soft Skills

Общение и информация

Я не боялась подходить к коллегам на кофе-поинте и делиться тем, что ничего не понимаю. В ответ на это кто-то сразу же говорил: «Знаю отличную статью про сети. Скину тебе, прочитай обязательно! А если останутся вопросы, обсудим в перерыве».

После одного полезного материала начинала искать больше — это полезный навык для проектировщика и дизайнера в продукте. Можно не знать все, но при этом нужно понимать, где добыть необходимую информацию.

Я стала приглашать на интервью второго пилота — эксперта в данной области. Если клиент задавал сложные вопросы, «пилот» помогал с ответами. Шеринг знаний — отличный инструмент.

Однажды мы собрались с ребятами, которые признались в том, что не очень хорошо разбираются в сетях. Организовали встречи, в рамках которых смотрели ролики, читали тексты, обменивались новой информацией и постепенно погружались в тему.

Адекватное самовосприятие

Обратная связь от коллег и руководства помогает понять, все ли так плохо, как вам кажется. Первые полгода в Selectel я каждый день думала, что меня уволят. Но мне приходил положительный фидбэк от тимлида, это поднимало боевой дух. А если проблемы и были, то ревью помогали выявить их и впоследствии решить.

Грамотно поставленная планка помогает не прыгнуть выше головы. Так, например, в задаче может быть огромный код с бэкенда, но вы не обязаны в нем разбираться. У вас нет цели понять все на свете, за этим лучше обратиться к профильным специалистам.

Меня поддерживало осознание того, что меня не просто так взяли на эту должность. Я прошла цикл собеседований с разными людьми, тестовыми заданиями и вопросами. Это значит, что коллеги в курсе моих компетенций, им этого показалось достаточно. Осталось только заполнить пробелы в знаниях.

Hard Skills

Дизайн-процесс

В нашей команде действует зафиксированный дизайн-процесс из семи шагов. Работая по нему, мы все быстро получаем качественный ожидаемый результат. Это очень помогает в начале работы: когда есть путь из точки А в точку Б, ты понимаешь, какими промежуточными точками его заполнить, как самоорганизоваться и разложить все по полочкам.

«Табуретка фичи» или табуретка Нормана

Инструмент, который снижает степень неопределенности при работе над новой задачей, особенно в сложном продукте. Есть три блока информации (три ножки, на которых стоит табуретка): бизнес, пользователи, технологии. Без понимания этих блоков вы не сможете решить задачу.

Заполняете эти блоки, добываете информацию из разных источников — так складывается полноценная картина новой фичи. Вы видите бизнес-цели, а также характеристику пользователей: их боли, потребности, задачи и пути решения. Не забываете и про технологические ограничения: в реальном мире не все, что мы хотим, можно реализовать быстро и качественно.

Исследование пользователей

Один из лучших способ не только понять клиентов, но и проследить их путь в продукте: оценить боли и потребности. Мы, дизайнеры и проектировщики, работаем с интерфейсами, которые нужны для удобства пользователей. Для нас критично понимать, какие у пользователей задачи, как они их решают, где возникают сложности.

Так, например, после общения с клиентами мы доработали конфигуратор выделенных серверов на сайте. Его прошлая версия была не очень удобна: из исследований мы узнали, что людям не хватало гибкости, кастомизируемости. Мы изменили интерфейс по запросу пользователей и улучшили их опыт.

Подведем итоги

• Сначала будет страшно и непонятно, но это нормально.
  
• Нельзя все знать, но нужно понимать, где добыть необходимую информацию.
  
• Приятно чувствовать себя опытным специалистом. Даже если случаются неприятности, подбодрите себя тем, что справились с работой над таким сложным продуктом — а это значит, что справитесь и с остальным.
  
• Развивайте здоровую самооценку и учитесь получать удовольствие от работы. После первого стресса все наладится 🙂