Как добиваться взаимовыгодных условий в переговорах

Каждый из нас хоть раз бывал в ситуациях, когда  нужно было о чем-то договориться. Например, продать клиенту услугу или прийти к компромиссу с соседями, в какие часы можно сверлить и нельзя, — все это переговоры.

Но как же всегда добиваться поставленных целей? Когда стоит уступить, а когда настоять на обратном? Соперничество или сотрудничество? Блеф — одобряем или осуждаем? Привет! Я — Настя Самсонова, специалист по обучению в Selectel. В статье  отвечу на эти вопросы и расскажу, как проводить переговоры с максимальной эффективностью для всех сторон.

Что такое переговоры и зачем они нужны

Если вбить в поисковике слово «переговоры», то можно найти множество определений. Но из всех мне ближе всего это: переговоры — коммуникация между сторонами, в которой каждый участник имеет равные возможности отстоять свою точку зрения. 

Ключевая задача коммуникации — достижение результатов, превышающих первоначальные ожидания. Часто поставленная цель выходит за рамки простого обсуждения, поэтому необходимо не только определить компромиссное решение, но и построить доверительные отношения или погасить зарождающийся конфликт. 

Виды переговоров: разные техники и сценарии

Есть два вида деловых переговоров: позиционный торг и переговоры по интересам. Чтобы понять, в чем разница, нужно разобраться в понятиях. Позиция — то, что декларирует переговорщик. Например, «Я хочу закончить проект до 25 января». Интерес — то, чего переговорщик на самом деле хочет. «Я хочу закончить проект до 25 января, чтобы уложиться в установленный дедлайн и получить премию в конце года».  

Позиционный торг. Такие переговоры ведутся на основе позиций и редко приводят к результату. Достичь соглашения можно только в том случае, если взгляды сторон совпадают или разница в позициях незначительна.  Рассмотрит диалог переговорщиков, которые зашли в позиционный торг: 

Проблема этих переговоров в том, что стороны слишком настойчиво опираются на цифры и факты, которые сложно оспорить. На мой взгляд, позиционный торг — неэффективная стратегия ведения переговоров. Гораздо продуктивнее обсуждать интересы сторон, и вот почему.

Переговоры по интересам.  Стороны открыто озвучивают свои ожидания и разъясняют, почему это важно для них. В отличие от переговоров, где основной упор — защита своей позиции, здесь главной целью является поиск оптимального решения, которое устроит обе стороны. 

Так мог выглядеть диалог Анастасии  и Дмитрия, если бы они сразу использовали стратегию «по интересам»: 

Анастасия и Дмитрий начали с обсуждения своих интересов и выяснили, где они пересекаются. Дмитрий стремится уложиться в бюджет, а Анастасия — к сотрудничеству. Как только в переговорах акцент сместился на интересы, сразу же нашелся компромисс и возможность для совместной работы.

Переговоры, ориентированные на интересы, имеют свою особенность: зачастую они касаются неформальных и даже личных аспектов. Это вполне естественно, ведь именно такой подход помогает избежать позиционного торга и выявить общие интересы.

Этапы переговоров: от подготовки до результата 

Первый этап: подготовка и планирование 

Обозначьте  свои цели и ожидаемые результаты в формате «Что я хочу видеть в итоге?».  Рассмотрите три варианта результатов: идеальный, приемлемый и минимально допустимый.

Приведу пример. В компании есть учебный центр, который организует внешнее обучение для сотрудников. После завершения курса коллеги поделились обратной связью: отметили, что полученные знания оказались недостаточными, а преподаватель регулярно опаздывал на урок. Курс был оплачен, но команда осталась недовольной. Специалист по обучению понимает, что прежде чем подписать документы для бухгалтерии, ему стоит провести переговоры. Посмотрим, какие исходы могут быть у этой встречи. 

Идеальный. Деньги за обучение вернут в полном объеме или проведут курс повторно, но с другим преподавателем.

Приемлемый. Школа сделает скидку, а ученикам предоставят дополнительные материалы и проведут консультации. 

Минимально допустимый. Школа откажется идти на уступки. Деньги не вернут, скидку не предоставят. 

Важно установить «красную линию» в переговорах — границу, за которой дальнейшие обсуждения теряет смысл. К примеру, если менеджер школы начнет грубить и угрожать штрафами, шансы на компромисс сведутся к нулю. 

Когда цель и «красная линия» определены, нужно сделать еще несколько подготовительных шагов.

• Подумать об интересах оппонентов. Чего они хотят, что боятся потерять, какой для них идеальный, приемлемый и недопустимый результат. 

• Подготовить аргументы. Их можно зафиксировать в текстовом формате и проранжировать от сильных к слабым. Достаточно подготовить несколько тезисов.    

• Определить состав участников переговоров. Тактика ведения зависит от состава команд, например аргументы для генерального директора и менеджера будут разными. Количество участников также играет значительную роль: если в одной команде пять человек, а в другой двое, силы будут неравны. В такой ситуации можно пригласить коллег, готовых поддержать на встрече.

• Запланировать дату переговоров и время на подготовку. Не стоит назначать важные встречи перед отпуском, отчетным периодом или завершением проекта.

Второй этап: установление контакта 

Если участники переговоров не были знакомы ранее, то начало сопровождается знакомством. Инициатор встречи представляет своих коллег и называет их должности. Если участники уже знакомы, можно провести small talk — например, поинтересоваться делами или спросить, как они провели выходные. 

После установления контакта важно четко обозначить цель встречи и перечислить вопросы, которые планируете обсудить. Будет здорово, если удастся их визуализировать на доске или на слайде. 

Третий этап: поиск проблем и решений

Участники начинают разъяснять свои позиции и интересы, а после — переходят к поиску решений. Я считаю, что на этом этапе важно внимательно слушать партнера, чтобы понять, как развивать диалог. Обратите внимание на те аргументы, с которыми вы можете согласиться, и проявите интерес к мнению собеседника. Смело спрашивайте: «Как вы на это смотрите?». 

Будьте готовы к компромиссам. Чтобы избежать перехода к жесткому торгу, помните о целях, которые определили в начале.

Четвертый этап: принятие решения   

На этом этапе стороны подтверждают достигнутые договоренности. Финально обсуждаются и фиксируются сроки, ответственные лица и дальнейшие шаги. Обязательно не забудьте поблагодарить всех участников встречи. 

Как добиться своего в переговорах

В переговорах много нюансов. Например, если встреча проходит за столом, лучше садиться не напротив собеседника, а под углом в 45 градусов, чтобы не создавать ощущение противостояния. У меня получилось выделить пять рекомендаций. 

Ставьте цели 

Чем конкретнее цель, тем яснее к ней путь. Попробуйте разложить ее по методике SMART, это поможет детально проработать свои желания от партнера. 

Цель должна соответствовать этим критериям: 

• S — specific, конкретная
• M — measurable, измеримая
• A — achievable, достижимая
• R — relevant, актуальная
• T — time bound, ограниченная во времени

Представьте, что вам необходимо увеличить продажи. Цель по SMART будет звучать так: повысить продажи курса «Стратегическое планирование» за январь на 40%. 

Важно избегать размытых формулировок при постановке цели и учитывать время и ресурсы, которыми вы располагаете. Рассмотрим две цели — «Развивать бизнес в 2025 году» и «Повысить прибыль в 2025 году». Первый пример абстрактный. Развивать бизнес можно разными способами: внедрять новые технологии или увеличивать количество курсов. Второй соответствует критерию «Конкретная». Из формулировки понятно, к какой области бизнеса относится задача — к сфере продаж — и в каком направлении нужно работать — повышать прибыль. 

Не забудьте также узнать ожидания партнера, чтобы обе стороны понимали, к чему они идут. 

Заботьтесь о взаимоотношениях 

Даже если переговоры пошли не по вашему сценарию, сохраните позитивные отношения для будущего сотрудничества. Старайтесь соблюдать спокойный тон и не поддавайтесь эмоциям. Будьте активным слушателем, демонстрируйте заинтересованность в собеседнике и его словах. Так вы сможете сохранить шанс на новую попытку переговоров, где, наконец, сможете добиться своего. 

Развивайте навыки эмоционального интеллекта

Для успешного ведения переговоров важно управлять своими эмоциями.  Стресс и тревога снижают эффективность диалога. Рекомендую следующие способы, чтобы снизить уровень тревожности перед важной встречей.

• Дыхательные техники. Например, дыхание по квадрату. Каждая сторона квадрата — один такт дыхания: вдох, задержка дыхания, выдох, задержка дыхания. Как и стороны квадрата, такты равны — каждый длится по четыре секунды.

• Работа с телом. Часто в стрессовых ситуациях хочется стать «невидимкой» и занимать как можно меньше пространства: мы сутулимся, скрещиваем руки и ноги. Постарайтесь понять, где возникает напряжение. Сделайте утром базовую зарядку, чтобы запомнить ощущения тела в спокойном положении и вернуться к ним в стрессовых обстоятельствах. 

• Брать паузы. Ведение переговоров — это не гонка, можно остановиться в любой момент. Если нужно быстро привести себя в поря док, можно умыться или подержать руки под холодной водой. Такая техника из кризисной психологии переключает мозг с эмоциональной линии на рациональную.

• Банально, но выпить стакан воды. Соблюдайте питьевой режим и не забывайте, кофеин может удвоить уровень кортизола и, как следствие, усилить стресс. Кроме того, недостаточное количество воды снижает мозговую активность, что может негативно сказаться на настроении и когнитивных способностях. 

Фиксируйте договоренности 

Любая информация от партнера будет полезна в будущем, в то числе, при возникновении споров. Обязательно ведите meeting notes, важно зафиксировать задачи, сроки, условия, вопросы и идеи, которые возникают во время встречи.

Подводя итоги, озвучьте четко и вслух, чтобы все участники диалога их услышали.  Отправить итоги необходимо письменно, в общий чат или на почту. Обсуждение на встрече может быть интерпретировано множеством способов, а детали забыты.

Анализируйте результаты завершенных переговоров 

После встречи выделите себе время на ретроспективный анализ. Проанализируйте переговоры и определите, получилось ли у вас достичь поставленных результатов. По желанию можно ответить на следующие вопросы из моего чек-листа. 

• Что было целью переговоров? 
• Насколько результаты соответствуют поставленным целям? 
• Какие в процессе возникали трудности и как они преодолевались? 
• Как вел себя оппонент во время переговоров? И в чем он был силен? 
• Что упущено в момент подготовки? 
• Что нужно учесть в следующий раз? 

Ответы полезно писать от руки. Это поможет привести мысли в порядок и посмотреть на ситуацию со стороны. Сформировав полезную привычку, вы сможете оценить свои сильные и слабые стороны и определить области для развития.  

Полезные материалы о переговорах

Делюсь полезными книгами, которые помогли мне стать сильнее в переговорах, научиться распознавать свои эмоции и аргументировано отстаивать свои интересы. 

Роберт Чалдини «Психология влияния»

Классика начинающего переговорщика. В книге узнаете ключевые методы манипуляции и получите советы по их преодолению. Чалдини подробно рассматривает, как дефицит, социальное доказательство и символы авторитета воздействуют на наше поведение, а также как реклама и манипуляции стали неотъемлемой частью нашей жизни. Эта книга определенно заинтересует специалистов в области маркетинга и всех, кто хочет лучше разбираться в психологии влияния.

Никита Непряхин «Гни свою линию: Приемы эффективной коммуникации»

Никита в своей книге делится советами, которые помогут подобрать убедительные аргументы для переговоров, подкрепить мысли удачными примерами и распознать внутренние переживания собеседника по его жестам и мимике. 

На мой взгляд, особенно полезна часть о том, как избежать конфликта и остаться на уровне конструктивной дискуссии. Книга мастхэв для бизнес-тренеров, специалистов из сферы продаж и всех, кто хочет развить свои коммуникативные навыки и достигнуть разрешения споров, сохранив уважение к собеседнику и избегая конфликтов.

Джим Кэмп «Сначала скажите нет» 

Книга посвящена мастерству ведения переговоров и экологичной коммуникации. Вы узнаете, что можно озвучивать, а что лучше оставить при себе, как правильно представить себя и как справляться с давлением. Одним из основных преимуществ работы Кэмпа является то, что это не просто сборник техник, а разъяснение психологических аспектов. Погружение в психологию дает возможность не просто механически применять заученные фразы, а осознанно контролировать процесс переговоров.

Заключение

Переговоры играют ключевую роль в бизнесе. С их помощью участники заключают выгодные сделки, устанавливают новые связи и строят долгосрочные отношения. Этот процесс включает не только общение, но и подготовку, сбор информации, развитие гибкости мышления и поведения, а также обучение управлению эмоциями. В итоге навыки ведения переговоров затрагивают и другие аспекты личностного роста.

Умение находить общий язык — это не врожденный дар, а навык, который можно развить. Для успешного ведения переговоров важно помнить несколько ключевых принципов: общаться с собеседником на одном языке, четко формулировать свои цели и сохранять спокойствие, даже если кто-то пытается вас вывести из равновесия.