Что такое knowledge management: как работает цикл управления знаниями

Кого может заинтересовать тиражирование знаний?

• Руководителей проектов — стимулировать обмен знаниями между участниками команды, а также поощрять обучение и развитие.
• Технических экспертов — выступать в роли наставников и обучать новых сотрудников.
• Технических писателей — устанавливать процессы и стандарты для документирования знаний.

Что такое тиражирование знаний и зачем оно нужно

Кажется, что передать опыт просто, как Ctrl+C экспертизы одного сотрудника и Ctrl+V на всю команду. 

Например, одна из команд решает перейти на Agile-методологию разработки продуктов. У вас в компании есть крутой спец по Agile и SCRUM, и он может поделиться опытом и знаниями в этой области. Вы помогаете эксперту организовать серию встреч по передаче опыта, и все получается. 

Но что делать, если другая команда, увидев результаты, тоже хочет перейти на Agile? Начинать новый цикл передачи опыта? Снова тратить время и ресурс эксперта на организацию и сами лекции? Кажется, что энтузиазма на новые встречи может не хватить. 

Здесь нам и поможет тиражирование знаний. Оно позволит избежать подобного расхода времени и сил за счет легкой дистрибуции экспертного контента. 

KM и тиражирование знаний помогают решать такие задачи бизнеса:

• минимизировать bus-фактор,
• нарастить экспертизу внутри команды или компании,
• снизить нагрузку на хай-перформеров и экспертов,
• оптимизировать сроки онбординга новичков.

Конечно, тиражирование знаний — не волшебная таблетка, которая сразу всем причинит добро и нанесет тотальную пользу. Но облегчить работу сотрудников оно точно поможет.

Хорошо, значит, берем классного скиллового эксперта, записываем его знания и распространяем на всех? Эээ, не совсем так.

Как обычно планируют процесс передачи знаний

Итак, берем необходимые составляющие:

• тему, в которой нужно прокачать сотрудников,
• эксперта, который готов делиться опытом,
• сотрудника, который заинтересован в том, чтобы все получилось.

Увы, эта схема малорезультативна в долгосрочной перспективе:

• Пересматривать двухчасовую лекцию сложно, и мало кто будет это делать (тем более, если таких лекций целая серия).
• Запись из общего зала с кучей людей сильно страдает в качестве звука и картинки.
• Какая бы чудесная лекция ни была, она не ответит на все вопросы зрителей.
• Не все участники встречи готовы задавать вопросы, потому что могут посчитать их глупыми, слишком базовыми или очевидными.
• Не все эксперты готовы тратить время на подготовку материала, выступление и ответы на вопросы.

Что делать, чтобы на выходе получилось что-то стоящее и полезное:

• Хранить и оберегать время экспертов (и их ментальное здоровье).
• Подбирать такой формат упаковки контента, чтобы его удобно было смотреть и пересматривать в дальнейшем.
• Сразу думать о том, как редактировать и обновлять контент, потому что в IT все быстро меняется.
• Делать контент понятным максимально широкой аудитории — и тем, кто постигает азы, и тем, кто уже в теме и пришел за конкретными ответами.
• Иногда нужно переводить с «экспертного» на человеческий язык какие-то сложные вещи и учитывать вопросы, которые точно возникнут.

Уже на этом этапе может показаться, что миссия почти невыполнима, но давайте по шагам разберем, что можно сделать.

Как устроен цикл управления знаниями

Если вы откроете любой учебник по управлению знаниями, непременно увидите схему с таким циклом.

Все выглядит логичным и понятным, но, когда начинаешь с этим работать, хочется живых примеров, близких к твоим реалиям. В этом тексте я разберу пример с подготовкой курса для сотрудников Selectel. Но эти же шаги можно применить почти к любому процессу в рамках работы со знаниями.

Определение потребности в знаниях

У нас в Selectel много разнопрофильных команд, но есть общие темы, знание которых важно практически всем. Одна из таких областей — сети. С сетями работают не только архитекторы и сетевые инженеры, но и продуктовые и инфраструктурные команды, техническая поддержка, продажи и сопровождение клиентов. 

Так мы пришли к идее создания большого курса по сетям, который ответит и на базовые, и на узкие технические вопросы о работе наших сетевых услуг. 

Мы начали с анализа потребности. Нам было важно в самом начале понять, чему конкретно нужно научить, какие темы осветить, какие вопросы закрыть. 

Я начала собирать конкретные запросы от будущих участников обучения. Для этого вполне подойдет обычный опрос в Google Forms. Можно собирать запросы поуровнево — что по мнению руководителей подразделений должны знать сотрудники, и что сами сотрудники считают важными темами для обучения. При конструировании опросника важно заострить внимание на том, чтобы участники отмечали темы, важные для выполнения рабочих обязанностей, а не просто вопросы из категории «интересно узнать что-то новенькое». 

Все полученные ответы я сгруппировала по уровню сложности, начиная с самых простых. Казалось бы, с этим уже можно идти к эксперту, но еще рано.

Определение источников знаний

Просто прийти к спецу и в лоб зарядить «а расскажи, пожалуйста, про оверлейные сети, лукбеки и IP-фабрики» — не самое лучшее решение. 

Безусловно, эксперт все это знает, но формализовать знание в какой-то материал — целая работа. Поэтому ко встрече с экспертом нужно готовиться заранее и обстоятельно.

Чтобы рассказывать о серьезных вещах, важно чтобы аудитория понимала фундаментальные основы сетей — как работают базовые протоколы, как строится топология сети. Если включать эту базу в выступление эксперта, оно разрастется до исполинских масштабов. Если не включать, мы отсечем часть аудитории, завышая порог входа для курса.

Практически в любой теме есть базовые понятия, для которых не нужно привлекать эксперта. Соберите такую информацию. Это может сделать любой человек, умеющий гуглить. Даже психолог-гуманитарий, как я. Структуру информации подскажут запросы участников обучения. Результат отдайте эксперту на ревью. Это существенно сэкономит время самого эксперта и позволит вовлечь максимально широкую аудиторию.

Если что-то можно сделать за эксперта (а это можно сделать практически всегда), нужно делать.

Таким образом, к моменту первой встречи с экспертом у вас уже будет структура запросов от простого к сложному и материалы по основам темы. Такая подготовка поможет наладить взаимодействие с экспертом, ведь вы придете не с пустыми руками. 

Цели на установочную встречу:

Погрузить эксперта в контекст задачи. Важно, чтобы эксперт увидел в этом пользу как для компании, так и для себя лично. Расскажите, что тиражирование знаний поможет снизить нагрузку на эксперта, уменьшить количество однотипных вопросов или сведет к нулю рабочие звонки во время отпуска.

Определить зоны ответственности и формат работы: кто, когда и что готовит, какие есть промежуточные точки где мы формализуем прогресс.

Определить блоки с информацией, которую не получится качественно нагуглить. Вместе с экспертами разбить ее на удобоваримые кусочки и набросать скелет структуры.

Создание знаний

У людей есть особенность — мы знаем гораздо больше, чем можем рассказать. А рассказать мы можем больше, чем написать. И если мы предложим эксперту подготовить занятие с четким сценарием, то неизбежно столкнемся с потерей знаний.

Я предложила нашим сетевым архитекторам и инженерам попробовать формат тестовых лекций. На установочной встрече мы с экспертом набрасываем план отдельного блока. А потом проводим тестовую лекцию. 

Что это такое и чем отличается от описанного выше решения, которое я же сама и раскритиковала? Тестовая лекция — это черновик выступления перед небольшой аудиторией. Расскажу преимущества такого формата для каждой из сторон.

Плюсы для эксперта:

• Меньший уровень стресса, потому что мы избегаем страха чистого листа или выступления перед широкой публикой.
• Нет жесткого сценария, не нужно серьезно готовиться или писать подробный конспект выступления, учитывать разный уровень подготовки слушателей и прочее.
• Есть план с опорными темами, которые хорошо знакомы из повседневной работы и богатого опыта эксперта.
• Получается практически импровизация и свободный поток мысли на заданную тему.

Я ни в коем случае не обесцениваю труд экспертов. На подготовку даже к тестовой лекции тратится время. Но меньшее, чем на подготовку лекции, которая пойдет «в прод». В презентации не будет дизайнерского оформления, на слайдах будут скриншоты логов, фотки сетевого оборудования или ссылки на документацию. А какие-то схемы можно нарисовать прямо во время лекции.

Для слушателей тестовая лекция — возможность быстро и в ламповой атмосфере пообщаться с экспертом и задать горящие вопросы. Обычно она длится около часа, и я всегда делаю запись этой встречи.

Наш курс по сетям — довольно объемный. Чтобы не перегружать экспертов и не делать больших пауз между выходами очередной порции обучающего контента, мы запараллелили задачи, создав своеобразный конвейер.

Я взаимодействую сразу с несколькими экспертами, каждый из которых отвечает за свою тему. И пока один специалист готовит тестовую лекцию, например, по услуге Global Connect, с другими ребятами мы пишем чистовую лекцию по внешней связности, я готовлю конспект по материалам тестовой лекции о сетях в облаке, дизайнеры оформляют презентацию по межпроектным маршрутизаторам. Так мы почти избегаем простоев. 

Формализация знаний

Мы уже «достали» информацию из головы эксперта, но говорить о тиражировании еще рано. Пока схема все еще похожа на то, как это бывает обычно. Поэтому, займемся формализацией знаний. 

Видео тестовой лекции я перевожу в текст. Получается дословный конспект выступления со всеми вопросами и комментариями. Для удобства я использую онлайн-транскрибатор (не реклама, у меня триальная бесплатная версия).

С транскрибацией через онлайн-сервис есть две особенности:

• учитывайте требования информационной безопасности для особо чувствительной информации,
• не ждите идеального текста — программа не всегда знает нужную терминологию или распознает слова.

В целом, получается гораздо быстрее, чем писать конспект вручную. А еще вы получите массу курьезных строчек, которые добавят юмора даже самой трудной теме.

Вот несколько перлов.

Получившийся текст нужно отредактировать — структурировать смысловые блоки, раскрыть сложные термины, указать ссылки на дополнительные материалы, расставить в нужные места вопросы, ответы, комментарии участников. Готовый конспект — важный артефакт. Я разбивала темы на короткие кусочки длительностью 10-15 минут и отмечала в тексте начало каждого слота. 

Черновик презентации от эксперта я отдавала команде дизайнеров, которые наводили красоту и лоск. Из набросков схем, которые эксперт рисовал на тестовой лекции, получались аккуратные, удобные для восприятия слайды. 

Было

Стало

Чистовая запись лекции

У нас в офисе есть специальная переговорка с дополнительной шумоизоляцией — ее мы и используем для чистовой записи. А ребята из команды офисного администрирования организовывают свет, звук, камеру. У нас даже режиссерская хлопушка имеется. 

В назначенный день (предварительно согласованный с графиком эксперта) мы собираемся для записи чистовой лекции. 

Так-так, стоп. А как же история про то, что надо беречь время эксперта? Вместе одного выступления — целых 2! 

Все так, но как бы парадоксально это ни звучало, но делать тестовую и чистовую запись выгоднее по затратам, чем сразу делать «в продакшен». К чистовой лекции эксперту не нужно готовиться, красивая презентация по брендбуку готова, подробный структурированный конспект есть, все нужные пояснения отмечены. Все схемы, которые эксперт на тестовой лекции рисовал на планшете, оцифрованы в последовательные слайды. Разбиты слоты для коротких кусочков записи, аппаратура настроена. 

Эксперт пишет 1 слот на 10-15 минут, мы делаем перерыв, пишем следующий и так далее. За счет этого становится проще разговаривать с камерой, можно быстро дать обратную связь и подправить какой-то фрагмент, удостовериться, что мы рассказали все что запланировали. 

Я всегда сопровождаю записи экспертов, оставаясь за кадром, потому что писать материал в пустой переговорке без аудитории может быть не очень комфортно.

Сохранение и структурирование знаний

Дальше работа идет практически без участия эксперта. Нам нужно так упаковать полученные материалы, чтобы их максимально удобно было получить аудитории. Тут нужно работать с форматом и инструментами хранения знаний.

После записи все кусочки видео мы монтируем в короткие слоты по 10 минут и заливаем на корпоративный закрытый YouTube-канал. Их можно собрать в плейлист, а можно выложить в любую систему хранения знаний (в ту же Confluence или в LMS-ку) и добавить уже готовые конспекты в виде текста. 

Зачем так сложно? Затем, чтобы информация была максимально удобной для воспроизведения. Короткие ролики проще для восприятия — их можно включить с телефона в любом месте. А благодаря текстовому конспекту можно быстро найти ответ на конкретный вопрос. Картинка и звук в чистовой записи выгодно отличаются от стандартных записей встреч. А если что-то принципиально изменится с течением времени, можно отредактировать конспект или наложить на видео комментарий с актуальной информацией.

А если нет дизайнеров, команды офисного администрирования, специальной переговорки с шумоизоляцией, камеры и тем более режиссерской хлопушки? 

Используйте конспект с тестовой лекции, как главный артефакт. На его основе можно сделать несколько вариантов «чистовых» лекций. 

Например:

• Разбить конспект на короткие слоты и выложить как серию статей в сопровождении схем из презентации. 
• Упаковать в email-курс и сделать рассылку участникам обучения отдельными письмами с вложениями.
• Нарезать короткие кусочки из тестовой записи и добавить соответствующие блоки конспекта.
• Начитать конспект на аудиодорожку и добавить схемы из презентации.

Все это можно делать без вовлечения экспертов, но важно согласовывать с ними финальный результат. Эксперт отвечает за точность информации, которую транслирует в этом курсе. Если вы не обладаете глубокой компетенцией в теме, можно допустить фактологическую ошибку или упустить важную информацию. А все материалы будут крепко ассоциироваться с именем эксперта.

Распространение и использование знаний

На выходе мы получили комплексный набор материалов. И это не единичная лекция, закрывающая конкретные вопросы, а целая система, где последовательно и логично выстроено погружение в тему. 

У курса есть навигация — можно изучать блоки подряд или сразу перейти к нужной теме. Материалы лежат в свободном доступе во внутренних системах компании. Сотрудники могут легко найти материалы в LMS. А мы можем собирать статистику прохождения курса, отслеживать количество участников, процент просмотра и еще кучу других метрик. 

Чтобы сотрудники узнавали о новых курсах, мы анонсируем обучающие материалы в корпоративном мессенджере и на больших внутренних апдейтах.

Бонус для экспертов 

Получившиеся материалы можно использовать и на более широкую аудиторию. Так мы нашли способ большего тиражирования знаний экспертов и дополнительного поощрения авторов. Конспекты и записи лекций отправляются команде маркетинга, которые упаковывают их в статьи. Так у нас вышли статьи на Хабре: «Как развивалась сеть Selectel» или «Полезные материалы по Data Science и машинному обучению: часть 1 и часть 2».

Корректировка и использование знаний

Формализованные знания могут устаревать, поэтому необходимо определить периодичность контроля актуальности информации. Сроки могут быть разными в зависимости от темы. 

Например, IP — это протокол, который с 82 года практически не менялся. Он пополнялся новыми фичами, но на протяжении 40 лет нет каких-то фундаментальных изменений. В 92 году появился IPv6, но глобально это все равно интернет-протокол. А, например, новые сетевые уязвимости и средства защиты появляются регулярно. 

Актуализирование формализованных знаний — отдельный и довольно сложный процесс, если смотреть шире, чем на один конкретный курс. Но это уже совсем другая история.

Подводим итоги: основные мысли

• Мы задействовали множество ресурсов, чтобы на выходе получить качественный обучающий продукт. Но описанный процесс может включать или исключать разные варианты и подстраиваться под реальность в ваших условиях.
• Главные этапы цикла управления знаниями: захват, организация, распространение и применение знаний. Захват позволяет обнаружить, зафиксировать и структурировать ценные знания. Организация обеспечивает их доступность и удобство использования. Распространение стимулирует сотрудничество, обмен опытом и развитие командной работы. Применение позволяет эффективно использовать знания в решении задач, принятии решений и развитии организации.
• Мы рассмотрели пример работы с циклом управления знаниями через создание обучающего курса от экспертов. Сама система цикла универсальна и подходит для разных задач: от наполнения базы знаний до обмена лучшими практиками. Это позволяет улучшать эффективность работы, оптимизировать процессы и избегать повторения ошибок.
• Цикл управления знаниями можно использовать и для выстраивания более прочного кросс-командного взаимодействия. Регулярный шеринг знаний и опыта позволяет сблизить сотрудников разных отделов. Анализ и организация доступных знаний позволяют принимать решения, основанные на опыте и экспертизе.
• Через создание обучающих курсов, баз знаний, внутренних коммуникаций и других инструментов мы содействуем эффективному обмену опытом и преобразованию знаний в ценные активы организации.