Объяснить материал, в котором много профессионализмов и абстракций — задача со звездочкой. А сделать этот процесс интересным и понятным — X2 к сложности. О том, какие приемы можно использовать и как они отработали в наших кейсах, рассказывает методист Елена Насыбуллина.
Зачем мы так много времени тратим на адаптацию материалов
Selectel — провайдер облачной инфраструктуры и услуг дата-центров. У нас широкая продуктовая линейка, в которой сочетаются разные уровни IT-инфраструктуры: приватное облако и выделенные серверы, облачная платформа Selectel, аренда стоек. Еще — сетевые услуги, администрирование, консалтинг, защита IT-инфраструктуры в соответствии с требованиями 152-ФЗ и другие сервисы для комплексного решения бизнес-задач.
Моя миссия в компании как методиста — помогать наращивать внутреннюю продуктовую экспертизу. Я разрабатываю продуктовые курсы и другие обучающие активности для сотрудников.
Основная проблема, с которой сталкиваюсь — это большой объем материала для изучения и его сложность. Причем как для новичков в теме, так и для людей с опытом: в Selectel много особенностей, которые могут быть непонятны тем, кто уже знаком с рынком.
Я постоянно балансирую между точностью технической экспертизы и простотой, понятностью изложения. Решаю, как адаптировать комплексные определения, не усыпив при этом моего читателя.
В этой работе мне очень помогают приемы визуализации информации: использование цветов и схем, введение героев и метафор, сторителлинг и продуманная верстка. Подробнее о том, как наш мозг обрабатывает такие данные и почему визуализация часто бывает эффективной, описывается в книге «Правила мозга» или в исследованиях психологов.
Далее в тексте разберу конкретные примеры из практики и расскажу, почему и когда они могут быть эффективны. Поможет мне в этом желтая уточка Кря-Кря — скептик старой закалки. Она начинала свою карьеру, когда методисты и коучи еще не были так популярны. Самостоятельно изучала языки программирования и проектную документацию. Искренне не понимает, зачем писать много букв, когда можно дать много-много полезных ссылок.
Задача: создать нескучные обучающие материалы по ИБ
Ситуация: Selectel помогает клиентам решать разные бизнес-задачи, в том числе хранить и обрабатывать данные по закону. Но каким конкретно требованиям нужно соответствовать, зачем они нужны и как их выполнять на практике не всегда понимают даже сами заказчики.
Так появилась задача создать обучающие материалы для наших sales-команд. Они чаще других коммуницируют с клиентами и раскладывают все по полочкам.
Сложность в том, что законодательные акты и требования регуляторов написаны бюрократическим, трудным для восприятия языком. Этот материал сложно усвоить и визуализировать.
Решение: создать серию лонгридов с использованием метафоры. В качестве ключевого образа выбрали ниндзя. Иллюстрации сопровождают весь объем обучающих материалов, связывая их одной понятной всем ассоциацией.
→ Информационная безопасность, а также продукты и сервисы ИБ ассоциируются с защитой, быстрой реакцией на угрозы, точностью и дисциплинированностью. Все эти черты характерны ниндзя.
Зачем нужна метафора?
Метафора – инструмент, который помогает визуализировать свойства объекта (объяснить суть вещей через привычный образ) и облегчить восприятие сложного материала.
Тут включается психология. Если сотрудник видит портянку на 10-15 страниц текста, из груди вырывается тяжелый вздох и мотивация разбираться в потоке слов автоматически снижается. Метафоричные иллюстрации помогают снизить градус скепсиса и работают на привлечение внимания.
Конечно, метафора это не панацея и не решит всех проблем. Но как минимум поможет задержать взгляд читателя на странице подольше, увеличит вероятность прочтения текста и создаст в памяти «якорь».
Использование метафоры, на мой взгляд, одно из самых простых и легких в реализации решений. Информация и формулировки от экспертов проходят минимальную трансформацию (да это и нельзя сделать в рамках требований ФСТЭК), но яркий образ, который связующей нитью идет через весь текст, помогает удерживать внимание на сложной теме и способствует более легкому запоминанию.
Пример метафоры
Представьте, что вам нужно объяснить семилетнему ребенку, что такое бэкап. В этом случае определение — «предварительно созданная копия данных для восстановления в случае потери оригинальных данных» — принесет мало пользы.
Попробуем подобрать метафору, которая позволит переложить свойства нового понятия на известные малышу явления:
«Смотри, ты построил самолетик из «Лего». Но соседские мальчишки случайно попали в него мячом и сломали. А теперь представь, что у тебя есть возможность вернуться к собранному самолетику. И даже если снова в твой самолет попадет мяч, ты сможешь вернуться к уже собранной версии. Это и называется бэкап».
Метафора не даст всестороннего понимания вопроса, но поможет сформировать образное представление.
Задача: рассказать о Managed Kubernetes в курсе для новичков в компании
Ситуация: в Selectel 700+ сотрудников, каждый месяц наша команда растет. Всем новичкам, независимо от их специализации, мы рассказываем обо всех продуктах, с которыми работаем. У нас нет задачи сделать каждого системным администратором, но важно сформировать базовое представление о сервисах.
В ситуации с Managed Kubernetes одной метафорой не обойтись — это сложный сервис с высоким порогом входа для понимания. Сама тема требует подготовки для погружения, знания основ и понимания контекста. А аудитория, которой предназначены материалы, не всегда имеет глубокий технический бэкграунд.
Решение: разбить обучающие материалы на короткие, но емкие темы. А еще выстроить погружение с простого уровня на более сложный.
Зачем нужно дробить и упрощать материалы?
В двух словах рассказать о Kubernetes не получится. Важно скрупулезно выстраивать взаимосвязи между новыми сложными концепциями. Зачастую, просто определение какого-то сложного термина не даст понимания. Представим, что человек, который никогда до этого не слышал о K8s, сталкивается с определением:
Kubernetes — это ПО для оркестровки контейнеризированных приложений — автоматизации их развёртывания, масштабирования и координации в условиях кластера.
Стало ли ему легче и понятнее? Едва ли. Чтобы описание заработало, нужно поместить его в систему взаимосвязей. Их использование — еще один способ укрепить уверенность человека в материале и повысить лояльность к нему. Также это помогает снижать когнитивную нагрузку до комфортного уровня, бережно относиться к внутренним ресурсам человека.
Пример работы логических связей
В случае с Managed Kubernetes логическая цепочка выглядит примерно так:
- У Selectel есть услуга Managed Kubernetes, которая упрощает процесс развертывания и обслуживания контейнерной инфраструктуры Kubernetes.
- Kubernetes — удобный инструмент оркестрации контейнеров.
- Оркестраторы управляют контейнерами.
- Контейнеры нужны для микросервисов.
Оркестрация, контейнеры, микросервисы — тут нужно объяснять каждый кусочек пазла. Но для упрощения лучше начать не с «что это?» или «как это работает?», а «для чего это нужно?» или «зачем это используют?».
Нужно размотать клубок сложных терминов до минимальной атомарной единицы.
Например, так: Kubernetes используют для легкого и удобного развертывания приложений. Отсюда и нужно начинать разбирать тему, постепенно выстраивая ступеньку за ступенькой, наращивая сложность материала. Приложениями пользуются все, это будет нашей основой объяснения. Есть два глобальных подхода в архитектуре приложений: монолитная и микросервисная.
Дальше начинаем сматывать наш клубочек. Сначала расскажем, что это за архитектура такая микросервисная и зачем она нужна, затем перейдем к объяснению контейнеров и для чего их используют, потом объясним принципы работы оркестраторов, особенности самого Kubernetes и наконец покажем, как это устроено в Selectel.
Можно, но придется подбирать метафору для каждого нового понятия. В какой-то момент их станет слишком много. Это только запутает нашу аудиторию.
Другой вариант — создать серию метафор и поместить их в выдуманную ситуацию для связности. Именно так, например, сделали ребята из Google: они создали комикс о Kubernetes.
Принцип построения сюжета в подобных решениях такой: реальный рабочий контекст разворачивается в фантастических декорациях. Для объяснения разных сущностей подбираются свои метафоры (иногда весьма неожиданные). Например, Монолиты — это древнегреческие монстры, а Афина — богиня контейнерных приложений.
Задача: собрать курс об устройстве сетей для сотрудников с разных техническим бэкграундом
Ситуация: тема устройства и работы с сетями — краеугольный камень для многих сотрудников компании. Так, кроме коллег из сетевого департамента, сети важны и sales, и pre-sales инженерам, и команде саппорта, и ИТО, и ребятам из продуктовых команд.
Выходит, нужно создать обучающие материалы для очень разнородной аудитории — и по уровню стартовых знаний о теме, и по специфике задач, с которыми сталкиваются в процессе работы.
Решение: курс со свободной траекторией обучения, который будет полезен новичкам и профи.
На старте собрали обратную связь от потенциальных участников курса. Спрашивали, какие именно темы и вопросы они хотели бы решить с помощью этого обучения. Полученные ответы рассортировали на несколько категорий:
- общие сетевые вопросы,
- устройство сети Selectel — какие технологии мы используем,
- наши сетевые продукты и сервисы.
Начать изучение можно с любого раздела. Если участник хорошо знаком с основными понятиями об устройстве сети и знает принципы работы базовых протоколов, он может перейти непосредственно к той теме, которая ему нужна и интересна.
Внутри самих блоков тоже есть спецификация для разной аудитории. Например, в блоке о наших сетевых продуктах есть отдельные материалы для sales-специалистов — в них сделан акцент на конкурентных преимуществах услуги. Для support-команды про эти же услуги есть материалы по траблшутингу — настройке и решению типовых проблем.
Кое-что все-таки будет: упрощения и сторителлинг.
С точки зрения эксперта, сети — это большая и сложная тема. Чтобы понять ее, нужно иметь представление о большом количестве сущностей — например, о топологии и резервировании, проектировании сетей, структуре пакетов, сетевом оборудовании, подсетях и префиксах.
Попробуем упростить — преобразовать сложныи комплекс деталеи в общие, понятные идеи, которые служат ступенями к будущему пониманию.
- Забудем о деталях, нюансах и исключениях и сосредоточимся на общих идеях.
- Пожертвуем точностью ради понятности.
- Используем самые простые слова.
- Мысленно уменьшим масштаб предмета объяснения, чтобы получить максимально широкую перспективу.
Есть такой совет: если хочешь что-то объяснить, представь, будто рассказываешь историю другу за чашкой чая. И в случае с нашей темой подход точно такой же. Сетевые стандарты и правила организации сетей это уже общемировая история, а что если поместить ее в более камерные декорации?
В старых учебниках по сетям компании Cisco была вводная глава, которая рассказывала происхождение доисторических сетей на примере персонажей из мультфильма «Флинстоуны». Проблемы, с которыми столкнулись герои истории, аналогичны тем, с которыми столкнулись первопроходцы реальных сетевых технологий. Более того, схожи и сами решения. А еще в этой истории представлены основополагающие тезисы концепции сетей.
Верно. Однако те, кто только начинает изучать тему, сталкиваются с проблемой информационного перегруза — информации слишком много, непонятно, с чего начать и что делать дальше.
В учебниках и внешних курсах есть свои нюансы. Например, информация там бывает избыточной. Слишком подробный и обстоятельный рассказ о большом количестве технологий без купюр. То, что используется чаще всего (или специфично именно для устройства сетей в Selectel) и наиболее важно, никак не отделяется от того, что редко используется или вообще представляет собой исторический интерес.
Резюме: почему с перечисленными приемами лучше, чем без них
Можно. Даже больше — можно не давать готовую информацию, а очертить направление, в котором нужно искать. В интернете уже точно кто-то об этом писал.
Есть два мощных «НО»: это время и эффективность такого подхода.
Обучение давно вышло за рамки скучных лекций с презентациями, где картинки счастливых команд или безликих человечков вызывают тоску. А навык объяснять, доносить сложную информацию в понятной форме стал, во-первых, профессиональным, а во-вторых — востребованным.
Описанные в статье приемы и способы разложить непростой материал и сделать его интересным работают на то, чтобы аудитория как можно быстрее «въехала» в тему. Чтобы как можно больше тех, кто стартовал, финишировали, а не отвалились по пути из-за сложностей и банальной скуки. Плюс ко всему — это серьезный фундамент долгосрочных отношений с аудиторией.
Мой финальный совет — заботьтесь о своих читателях, думайте о тех сложностях, с которыми они могут столкнуться на пути изучения, и не жалейте сил на то, чтобы подобрать нужные инструменты и обойти подводные камни сложного материала.
P.S. Кстати, разговор с уточкой-скептиком — еще один способ донести информацию и аргументировать свою позицию.
