Чек-лист: что должен включать SLA
Что должен включать SLA: основные моменты. Используйте чек-лист при создании соглашения.
Что такое SLA — подробная статья про Service Level Agreement.
✔️ Описание услуг — в документе четко определены предоставляемые услуги и их характеристик.
✔️ Показатели качества (метрики) — установлены измеримые параметры, например, время отклика, доступность и производительность.
✔️ Обязанности сторон — указана и разделена ответственности между поставщиком и клиентом.
✔️ Уровни приоритетов — инциденты классифицированы по степени важности, указаны соответствующие им сроки реакции.
✔️ Процедуры эскалации — описан порядок действий при нарушении SLA или возникновении критических ситуаций.
✔️ Мониторинг и отчетность — указаны механизмы отслеживания выполнения SLA и регулярное предоставление отчетов клиенту.
✔️ Условия пересмотра — предусмотрен периодический анализ и возможность изменения условий SLA по соглашению сторон.
✔️ Штрафные санкции и компенсации — определены меры ответственности за несоблюдение условий SLA.
✔️ Срок действия и условия расторжения— определен период действия соглашения и процедуры его прекращения.
✔️ Процедуры разрешения споров — описаны механизмы урегулирования разногласий между сторонами.
Учитывая эти пункты, вы сможете создать эффективное SLA, которое обеспечит прозрачность и взаимопонимание между поставщиком и клиентом.
