Карьера

Привет! Меня зовут Лена Насыбуллина, я методист в Selectel. В тексте расскажу, как в компании знакомим новичков со сложной продуктовой B2B-линейкой и ускоряем выход новых сотрудников на «производственные мощности»‎. Опишу процесс по шагам, поделюсь результатами и советами из практики. Сколько длится онбординг Чем сложнее бизнес, тем дольше сотрудники погружаются в рабочий контекст. Соответственно, выше затраты на их обучение. Selectel — компания с большим количеством сложных продуктов для построения IT-инфраструктуры. Для разных бизнес-задач предлагаем разные решения: например, выделенные и облачные серверы, managed-сервисы вроде готовых кластеров Kubernetes и облачных баз данных, услуги по обеспечению информационной безопасности (защита от DDoS) и отказоустойчивости (резервное копирование). И даже если человек раньше работал в сфере и знаком с рынком, погружение в процессы будет небыстрым — особенностей слишком много. Как сократить time-to-market для новичка Чтобы ускорить процесс адаптации, компании используют разные стратегии. Выдают на изучение стопки регламентов и проектной документации. Отправляют в турне по продуктовым командам для знакомства с внутренней кухней. Пробуют обучение боем: выдают сложные задачи и смотрят, как новички с ними справляются. Это рабочие, но не всегда оптимальные пути. Первый — не слишком гуманен по отношению к новым коллегам. Второй требует активного включения всех участников процесса и затратен по ресурсам, а в третьем часто возникают проблемы с качеством исполнения задач. Если же компания стремительно растет и поток новичков составляет 100-200 человек в год, ей требуется более системное и автоматизированное решение. Например, продуктовый онбординг. Задачи разных видов онбординга. Что такое продуктовый онбординг Продуктовый онбординг — это обучающий продукт, который помогает раскладывать по полочкам информацию о том, как устроен бизнес компании, как работают команды и продукты, а также — где быстро найти ответы на возникающие в процессе вопросы. Он нужен, чтобы: сократить time-to-market новичков, высвободить время продуктовых команд и оптимизировать кросс-функциональную коммуникацию, сделать процесс передачи знаний более прозрачным и тиражируемым. Как выглядит? Продуктовый онбординг может быть реализован по-разному. Выбор формы — вторичен и зависит лишь от ваших возможностей. На первый план выходит содержание. Его можно завернуть‎ в: цикл статей в Confluence или Notion. Можно разбавить текст ссылками и подборками видео о компании, чек-лист с задачами на изучение материалов в привычном таск-трекере, еmail-курс с правилом автоматической рассылки новичкам с заданной периодичностью писем, корпоративный чат-бот для любителей автоматизации, подкаст с ведущими-коллегами. Кому не подойдет Но, как и любое решение, продуктовый онбординг — не панацея. Он точно не поможет: решить вопросы качественного найма → не вырастит из новичка специалиста уровня middle или senior, закрыть все задачи адаптации → классическую общекорпоративную адаптацию никто не отменял, заменить грамотный менеджмент персонала → регулярные ревью и планирование задач по-прежнему нужны. Как мы строили продуктовый онбординг в Selectel Мы выбрали путь воина — создали полноценный обучающий курс с использованием LMS (системы дистанционного обучения). На это ушло несколько месяцев full time работы методиста. Также привлекли экспертизу коллег из других команд — маркетинга, дизайна и продуктов. Процесс разбили на пять последовательных шагов. Шаг 1: поговорить со всеми заинтересованными сторонами Перед стартом задайте себе и коллегам вопросы: «Кому будет полезен продуктовый онбординг? Чьи конкретно боли он закроет?»‎ Не зацикливайтесь только на нуждах конкретной команды. Посмотрите шире на количество заинтересованных лиц в компании. Мы начали погружение в проблемы онбординга с менеджмента и узнали, как устроено знакомство с продуктами сейчас и какие есть сложности. Также провели опрос среди новичков: спрашивали, чего не хватает в процессах, а что уже классно работает. В итоге собрали данные, проанализировали и выделили точки пересечения. Так увидели, что есть массовый запрос на автоматизированный онбординг. Шаг 2: определить учебную цель Предостерегаем: нередко во время работы над образовательным контентом возникает соблазн впихнуть невпихуемое и создать обучение обо всем и ни о чем. Чтобы не запутаться в пожеланиях и не свернуть с пути, методисты используют бриф. Это документ, где фиксируются требования к будущему решению, текущая ситуация, стейкхолдеры, цель и задачи, структура, метрики эффективности, эксперты и сроки. Опорные вопросы для брифа. Шаг 3: организовать коммуникацию с экспертами Внутренние эксперты — главный источник контента для продуктового курса. Чтобы они были готовы делиться информацией и тратить свое время, важно выстроить взаимодействие и подготовить почву для долгосрочного сотрудничества. Вот как это делали мы ↓ Определили нужных для курса экспертов и написали каждому адресно. В сообщении подробно объяснили, что за проект задумали, зачем он нужен и как конкретно может помочь в работе. Далее договорились об установочной встрече. Пример аргумента для эксперта → этот курс будет системно экономить время: не нужно будет раз за разом рассказывать общие вещи про работу компании и отдела, а также про специфику других важных подразделений — отдела продаж, маркетинга или техподдержки. Внимательно изучили существующие в компании материалы. Определили, как их можно переиспользовать и дополнить. Сформировали список тем с вопросами для встречи с экспертами. Совет → лучше заходить на интервью к экспертам с посылом «чем я могу помочь и облегчить твою работу за счет тиражирования знаний?», а не исходя из позиции: «есть задача, надо чтобы ты приложил усилия для ее решения». На установочной встрече обсудили и согласовывали темы, их последовательность и глубину раскрытия. После каждый участник брал необходимое время для подготовки материалов. Совет → удобный формат для такого обмена информацией — интервью. Мы организовывали встречу или онлайн-звонок с экспертом, где разбирали ранее согласованные вопросы. Все обсуждения записывали, транскрибировали и далее уже работали с текстом. После работали с полученными материалами: сокращали, структурировали, добавляли ссылки и сноски. В финале обязательно отправляли на согласование локальным экспертам и следили, чтобы информация не искажалась в процессе. К следующему этапу подключили отдел маркетинга. Попросили коллег навести стилистический лоск в текстах и «упаковывать» данные в образовательные лендинги. После снова отправили на ревью экспертам, внесли финальные правки и пригласили первых новичков для теста. Шаг 4: сделать user friendly контент Приготовьтесь к тому, что информации будет много. Поэтому стоит заранее подумать, как помочь пользователю ее «переварить»‎ — понять и запомнить. Для этого сформулируйте портрет ваших будущих пользователей. Подумайте про возраст, привычки потребления информации, язык, фоновые знания и возможные барьеры. Еще важно выбрать правильный уровень сложности материала. Для этого мы: Подготовили разъясняющие блоки, где максимально упрощенно объясняли необходимые IT-термины. Их прохождение было факультативным. «Переводили»‎ материалы от технических экспертов на понятный широкой аудитории язык. Для этого показывали тексты людям из разных отделов с разным опытом и просили отметить фразы, которые пришлось загуглить. Завернули продуктовый онбординг в понятно оформленные и лаконичные лендинги, которые можно открыть с ПК и смартфона. Старались не давать слишком много текста, использовали схемы, аналогии и метафоры для сложных высокоуровневых абстракций. Собрали Learning Path — «дорожки»‎, по которым можно выстроить самостоятельно изучение курса. Кроме того, они рассказывают, где искать актуальную информацию по изучаемым темам, к кому обращаться за помощью и на какие каналы подписаться, чтобы быть в курсе новостей. Шаг 5: работать над образовательным продуктом после запуска Если считаете, что создать курс — это объемная, но единоразовая задача, у меня плохие новости. Чтобы история действительно работала, курс должен постоянно обновляться, перестраиваться, адаптироваться. Словом, жить и расти. Что мы поменяли после запуска курса: изменили формат тестов: превратили «контрольные»‎ в обучающие. Задача теста — проверить, все ли усвоилось из материала. Это некая форма контроля за участником обучения. И у многих она вызывает сопротивление, навевая воспоминания о школьных контрольных. Мы не хотели, чтобы после курса у сотрудников от зубов отскакивали маркетинговые формулировки продуктов. Нам было важно объяснить, с чем и как именно мы работаем. Для этого сопроводили все тесты отдельными блоками с ответами и комментариями. Добавили рассказы о сервисных командах, подсветили их вклад в работу с продуктами. Собрали рабочие кейсы, выделили западающие ступеньки и дописали для лучшего погружения в контекст ситуации клиента. Как оценить эффективность продуктового онбординга Чтобы отслеживать эффективность проделанной работы, советуем заранее определиться с метриками и KPI. Для образовательных курсов можно использовать такие: COR (completion rate) — индекс доходимости. Это процент тех, кто успешно завершившил обучение, от общего числа записанных на курс. Представим, что на курсе 100 человек, а к финалу дошли 60. Это те, кто изучил материалы до дедлайна и успешно сдал тесты. COR 60%. Для полностью дистанционного обучения такой показатель — хороший результат. NPS — индекс лояльности пользователей. Измеряется с помощью рекомендаций. 85% и выше — отличный результат. CSI — индекс удовлетворенности пользователей. Оценивается с помощью анкет обратной связи. Аналогично NPS, 80-85% положительных отзывов — повод гордиться обучающим продуктом. Метрики пользы и бизнес-метрики Оценить полезность курса можно и по качественным показателям возвратных ожиданий. Помните, в начале работы над продуктовым онбордингом заполняли бриф? Вернитесь к нему и оцените, насколько ожидания совпали с реальностью. Опросите также заинтересованных стейкхолдеров. Для оценки образовательного продукта можно также использовать прямые и обратные бизнес-метрики. → Прямые подразумевают, что с помощью обучения повлияем на рост каких-либо процессов. Например, повысим уровень знания о развитии сложных технологических продуктов и, соответственно, количество успешно закрытых тикетов в техподдержке. → Обратные же предполагают снижение чего-либо. В нашем случае это сокращение сроков адаптации с 6 до 2-3 месяцев, оптимизация кросс-функциональной коммуникации. Какие результаты получились у нас? COR 75,5% Высокий COR свидетельствует о том, что курс «попал»‎ в запрос и ожидания аудитории. Но справедливости ради отметим, что такой высокий показатель удалось достичь еще и потому, что курс является добровольно-обязательным для всех новичков и зафиксирован как одна из задач на испытательный срок. NPS 92,3% Метрика рассчитывается как разница между долей сторонников и критиков образовательного продукта. Поэтому высокий NPS вселяет надежду, что в будущем лояльные участники обучения вернутся на другие программы и продолжат погружение в процессы. CSI 87,5% Можно считать CSI не только в финале обучения, но и после каждого завершенного модуля. Это поможет отслеживать качество в деталях — оценивать, какие элементы курса получились лучше, а какие стоит доработать. Как понять, что вам нужен продуктовый онбординг? Краткий чек-лист! Вы работаете в большой компании, где есть сложные процессы, много продуктов и своя специфика. Налажен регулярный приток новичков в разные подразделения. Есть команды, которые постоянно работают не с одним, а с несколькими продуктами. Собрана серьезная внутренняя экспертиза — те самые накопленные знания, которые нужно тиражировать. Иногда возникают ошибки в коммуникации из-за недостаточного погружения в работу других отделов. Существует много источников корпоративной информации, которые противоречат друг другу. В них сложно разобраться самому и найти актуальную версию. У команд разный подход к ведению документации, и это иногда мешает общим процессам.