Кейс Samsonite: как подготовиться к «черной пятнице»

Конец ноября — стрессовый период для большинства интернет-магазинов. В мире стартуют распродажи в рамках акции Black Friday («черная пятница»). Люди атакуют сайты в надежде получить желаемые товары со значительным показателем «минус %».

В прошлом году компания Samsonite, клиент Selectel, подготовилась к пиковым нагрузкам на сайты бренда заранее. В итоге период распродаж прошел без технических неполадок и с увеличением объема продаж на 25%. Советы по подготовке к «черной пятнице» дал Александр Дрожников, глава департамента E-commerce в Samsonite.

В портфеле международного бренда Samsonite — 10 компаний. В России, в том числе в виде интернет-магазинов, сейчас представлены четыре из них: материнский бренд Samsonite, American Tourister, Lipault и премиальный бренд Tumi. Samsonite — уверенный лидер рынка производства багажа в Европе. Доля интернет-продаж в общем объеме составляет примерно 9% (перфоманс бренда в России за 2019 год), в этом году процент повысился из-за пандемии.

Все сайты компании построены на платформе Bitrix. В качестве хостинг-провайдера выступает Selectel.

Было: до 2019 года все четыре русскоязычных сайта Samsonite располагались на одном сервере.

Стало: два сервера в Selectel, но в разных петербургских дата-центрах, и виртуальная машина в облаке.

Зачем

«Мы хотели подготовиться к пиковым продажам. В случае Samsonite это два периода. Первый, более продолжительный, — лето. Люди уходят в отпуск и пакуют чемоданы на море. Нагрузка на сайты повышается, но она распределена во времени. Более «стрессовым» для нас становится четвертый квартал с его «черной пятницей», когда наблюдается самый большой спрос», — делится Александр Дрожников, глава департамента E-commerce в Samsonite.

Второй сервер был нужен компании для повышения отказоустойчивости. В случае аварийных ситуаций, форс-мажоров, которые могли бы вывести из строя один сервер, все системы Samsonite продолжали бы работать на втором.

Виртуальную машину компания арендовала по той же причине. На ней работает Zabbix, который мониторит доступность ресурсов и серверов Samsonite. Он расположен в отдельном небольшом облаке.

Zabbix — система мониторинга и отслеживания статусов разнообразных сервисов компьютерной сети, серверов и сетевого оборудования. Это приложение с открытым исходным кодом, которым пользуется и малый, и крупный бизнес. Основное преимущество продукта — большое сообщество пользователей. Подробнее о Zabbix читайте здесь.

Проект повышения отказоустойчивости был объемным и длился в течение пяти месяцев. По словам Александра Дрожникова, сроки были обусловлены тем, что у компании много сайтов и других приоритетных задач. Например, параллельно с проектом по повышению отказоустойчивости бренд реализовывал проект внешнего колл-центра. Для этого сотрудники компании внедрили CRM-систему и перевели бизнес-логику обмена данными между «1С:ERP» и сайтами бренда.

«На реализацию ушло пять месяцев. Проект был встроен в рабочий таймлайн, так что это не означает, что все это время мы занимались только обеспечением отказоустойчивости. У Samsonite есть приоритизация, есть работы в пиковый период. Мы посчитали, что более приоритетным будет закрыть летний высокий сезон и в более спокойной режиме провести переезд на второй сервер», — рассказывает Александр Дрожников.

Что сделали

Чтобы перейти на новую инфраструктуру, IT-специалисты Samsonite обновили код сайтов и продублировали его на разных серверах. Второй сервер в Selectel компания приобрела в июне 2019 года — он стал тестовым. На нем развернули все ресурсы, поставили ОС, оптимизировали код.

Подготовленный сервер запустили в работу через несколько месяцев, в сентябре. При этом старый сервер временно отключили для оптимизации, обновления ОС, версий программного обеспечения, настройки синхронизации между серверами. После этих действий серверы ввели в параллельную работу.

Как отмечает Александр Дрожников, запуск был достаточно сложным: нужно было менять логику связи между виртуальными машинами, развернутыми на серверах. Также при запуске второго сервера возникла слишком большая нагрузка на базу данных. Здесь IT-специалисты потратили еще несколько недель на оптимизацию, чтобы вернуть прежнюю скорость работы базе данных и увеличить ее устойчивость к пиковым нагрузкам. Все это было необходимо, чтобы система работала в соответствии с KPI Samsonite.

Еще один пункт, потребовавший внимания компании, — развертывание системы из бэкапов. В качестве RTO (Recovery Time Objective) установили показатель в 10 минут. То есть в случае аварии, затрагивающей работоспособность сервера, восстановление из бэкапа должно занимать не больше этого времени. Это требование в Samsonite также реализовали до «черной пятницы».

Ближе к акции компания оптимизировала не только серверную часть, но и протестировала работу сайтов в браузерах. Осуществили «ревизию» всех кликабельных форм, оценили скорость загрузки страниц, чтобы «фронт» не уступал в работе внутренним процессам.

Кроме того, специалисты Samsonite провели дополнительный анализ инфраструктуры, чтобы убедиться, что существующих мощностей хватит для безотказной работы в течение всего пикового периода. Не поленились сделать и стресс-тест сайтов, искусственно генерируя трафик на самые популярные веб-страницы с помощью специализированного ПО.

Результат

Нареканий к работе IT-ресурсов в период «черной пятницы» при резком росте нагрузки не было. Причем, как рассказали в компании, были отмечены рекордные в истории Samsonite нагрузки на серверы. Сайты работали в штатном режиме, 24/7, как будто это не дни массовых сейлов, а рядовой для продаж сентябрь.

«Надежность, которую мы обеспечили, помогла нам улучшить статистику по продажам. Так, прирост в период «черной пятницы» 2019 года у нас составил 25%, в сравнении с предыдущей акцией. Для Samsonite это очень хорошие показатели. Напомню, что мы — компания со 110-летней историй. Это не стартап, который может расти на 200% каждый месяц», — подводит итоги Александр Дрожников.

Что делать перед «черной пятницей»

За две недели:

1. Проанализируйте скорость работы сайта, загрузки страниц. Сделать это можно с помощью специальных программ — как бесплатных, так и платных.
2. Оцените имеющиеся у вас ресурсы. Хватит ли ваших мощностей, чтобы справиться с пиковыми нагрузками?
3. Заранее проведите стресс-тест сайта. Предупрежден — значит вооружен.

За месяц:

1. Настройте систему восстановления систем из бэкапов с минимальным даунтаймом. Если, конечно, этого еще нет.
2. Оптимизируйте код сайта, «почистите» фронтенд и бэкенд от лишнего. Генеральная уборка раз в год еще никому не вредила.

За 3-5 месяцев:

Оцените эффективность вашей инфраструктуры. Нужна ли вам повышенная отказоустойчивость? Если у вас нет сотрудников с подобными компетенциями в компании, обратитесь к провайдеру. Он может помочь вам осуществить необходимую оптимизацию, включая продумывание логики работы с базами данных, хранилищем, 1С-системами и т.д.

Как еще укрепить позиции в e-commerce

Общий объем e-commerce продаж Samsonite — 9%, доля оптовых продаж (к ним также относятся маркетплейсы) — 60%, розничные продажи — около 30%. На данный момент у компании более 40 брендовых магазинов в России.

По итогам годового бренд-митинга европейского офиса Samsonite был закреплен курс на электронную коммерцию, в планах — более интенсивный рост показателей в этом сегменте. Тем более, общая ситуация в мире указывает на приоритетность онлайн-продаж.

Омниканальность

Samsonite не зацикливается на каком-то одном канале дистрибуции товаров и реализует проект омниканальности внутри компании. Последний подразумевает обеспечение связанной, подкрепляющей друг другу работы розничных и интернет-магазинов бренда, партнерских магазинов, маркетплейсов.

Преимущество компании в интернете — ассортимент. На онлайн-«витринах» можно увидеть гораздо больше, чем в розничных магазинах. Кроме того, интернет дает больший клиентский охват: нужный товар можно заказать из любой точки мира. Сколько бы ни было точек продаж бренда, с онлайн-продажами ему не сравниться.

Кроме того, при заказе в интернет-магазине есть свои «плюшки». Так, Samsonite запустил программу персонализации багажа. Теперь на ручке чемодана можно выгравировать любую надпись, сделав его уникальным.

Если говорить про розницу, тут преимущество — в возможности увидеть товар своими глазами, погладить поверхность чемодана, проверить качество фурнитуры.

«Для этого и нужна омниканальность. Чтобы человек, допустим, увидел в магазине чемодан, который очень ему понравился. Подумал, а потом купил его онлайн, с доставкой в пункт выдачи или курьером на дом. Мы хотим реализовывать максимально разнообразные сценарии продаж», — поясняет Александр.

Анализ данных

В компании отслеживают большую часть показательных для бизнеса метрик, большинство из них — в режиме реального времени. К данным по скорости работы сайтов — особое внимание. Как говорит Александр Дрожников, Samsonite относит такой мониторинг к так называемым «гигиеническим факторам». Сложно рассматривать его как инструмент продвижения бренда, но без отслеживания метрик сложнее определить цель работы.

Для маркетинговой статистики в компании используют различные дашборды. В 2020 году создали дашборд в Google Data Studio, собирающий информацию с разных площадок в режиме реального времени. С помощью него в компании оценивают эффективность рекламы.

Внедрение нового

Как отмечает Александр Дрожников, компания не останавливается на статичном пакете инструментов, всегда ищет новые решения. Так, в прошлом году подключили retailCRM — специализированную облачную CRM-систему для обеспечения омниканальности и развития интернет-магазинов.

Есть и мелкие «интеграции». Например, со стартапом Multisearch, обеспечивающим умный и быстрый поиск для сайта Samsonite. Сервис внедрили в тестовом режиме, отслеживая его эффективность.

«Мы готовы как к большим, так и к маленьким изменениям. Если на рынке появляется что-то интересное, стараемся тестировать и внедрять. Первым продуктом Samsonite был деревянный чемодан в металлическом каркасе. И если сравнивать тот чемодан с тем, что есть сейчас, разница колоссальная. Из общего — только название. Придумывать и использовать новое — важная часть идеологии бренда. Samsonite — 110 лет. Столько лет компания, игнорирующая инновации, просто не просуществует», — заключает глава департамента E-commerce в Samsonite