Как проходит онбординг сотрудников ИТО? Что нужно, чтобы выйти на смену в дата-центр

В прошлом году Ассоциация участников отрасли ЦОД учредила профессиональный праздник — День работников отрасли ЦОД, поэтому первое октября теперь можно смело обвести красным в календаре.

Меня зовут Валентин, я системный инженер в Selectel. В этом материале я расскажу, как проходит подготовка сотрудников ИТО перед выходом на смену. Рассмотрим задачи, которыми обычно занимаются новые коллеги на каждом из подготовительных этапов.

С чего начинается инженер: отделы ИТО и ОТП

Отдел ИТО (инженерно-технический отдел) и ОТП (отдел технической поддержки) — это две ключевые площадки для развития в компании. Сотрудники этих отделов знают много фундаментального — и как устроены продукты, и общаются с очень многими командами в рамках решения задач. Часть из них становятся идеальными кандидатами в более специализированные направления. Например, в администрирование, сети или разработку.

Внутри этих отделов (на самом деле, всех отделов) постоянно разрабатываются программы обучения, новые методы интеграции и стандартизации навыков, чтобы дать на этапе онбординга всю необходимую информацию.

Большинство людей развиваются внутри компании. Системные администраторы в облачных услугах, сетевые инженеры и разработчики. Кто-то проходит ротацию (возможность посмотреть и поработать в другом отделе) в отделе сопровождения продаж и становится инженером по техническому сопровождению клиентов. 

Некоторые руководители так или иначе начинали работать в Selectel простыми инженерами.

Градация системных инженеров

Есть две стартовые позиции: практикант и стажер. Обычно это студенты, окончившие второй курс как минимум. Их график строится индивидуально, с учетом дней, когда они не могут появляться на работе из-за учебы. Практиканты и стажеры помогают вести документацию, учет оборудования и участвуют наблюдателями во многих технических процессах — метод shadowing. 

Практиканты и стажеры оформляются в штат, а значит на них распространяются все бонусы компании. Спортзал, ДМС, компенсации питания и психологическая поддержка. 

Младший системный инженер — это сотрудник, у которого пока не хватает опыта и практики, но он уже готов к самостоятельной работе как с оборудованием, так и с клиентами. Младшие специалисты уже допускаются к ночным плановым работам по переключению клиентов, но почти всегда под надзором более опытных сотрудников.

Далее по списку системный инженер — это каноничная должность для нашего отдела, но не финальная. Обычно такой специалист ходит в смены и обеспечивает бесперебойную работу нашего и клиентского оборудования. Работает с клиентами в тикетах, когда требуется связь с инженерами. Принимает и возвращает оборудование клиентам, провожает до стоек. Вся поступающая информация в отдел, как правило, проходит через дежурного. Он первый, с кем связываются в случае аварий, и первый, кто приступает к их устранению. Самая широкопрофильная должность в нашем отделе.

Старший системный инженер. Этот человек еще не руководит инженерной группой, но обладает большим опытом, чем рядовой системный инженер. Он занимается контролем происходящего на площадках, обучением и развитием всего отдела.

В зависимости от умений и открытых вакансий можно сразу занять позицию вплоть до системного инженера. К сожалению, на старшего сразу не получится, так как требуется знание инфраструктуры конкретного дата-центра.

Как мы адаптируем системных инженеров

Каждый инженер, вне зависимости от должности, на которую приходит, должен пройти двухнедельный план адаптации. За это время начинающий инженер знакомится с услугами Selectel и взаимодействию с ними.

Самые популярные вопросы периода:

• Чем отличается аренда стойки от размещения?
• Чем отличается выделенный сервер от нашего облака. Что делать, если упал сервер?
• Как правильно монтировать кроссировки?

В первый день — прохождение инструктажей по пожарной и информационной безопасности. Получение рабочих мест и компьютеров. Проходит экскурсия по дата-центрам. Сразу все дата-центры в Москве и Санкт-Петербурге посетить, конечно, не получится, но те, что есть в регионе, показываем подробно.

Во второй день новые сотрудники приступают к изучению наших услуг, проводятся дополнительные инструктажи и экскурсии. Проходит изучение наших внутренних сервисов. Как в Selectel устроен продуктовый онбординг можно прочитать здесь.

Первая неделя. Знакомство с нашими складами, обучение работе с оптикой и сетевым оборудованием (какие бывают свитчи, трансиверы и т.д.). Изучаются стандарты структурированных кабельных систем. Например, цветовая градация медных патчей в зависимости от назначения: интернет, питание или локалка. Разделение питания: первый ввод — черный, второй — красный.

Основы обязанностей дежурного — работа с клиентами и документами по приему и возврату оборудования. Еще нужно следить, чтобы на площадке все функционировало и было спокойно.

«Houston, we have a problem»

Участие в плановых работах — ответственная задача. Обычно это работы, затрагивающие активных клиентов. Поэтому необходимо сразу быть быстрым, максимально аккуратным, внимательным. Такие работы выполняют опытные инженеры. Но как стать опытным? Правильно — участвовать в таких работах под надзором серьезных инженеров.

Вторая неделя. Уже более хардовая. Взаимодействия с разными отделами (выделенные серверы, облако) и с их оборудованием. За это время мы проводим обучение по следующим направлениям:

• Электропитание стоек: чем отличается стойка с АВР от стойки с двумя независимыми вводами.
• Как правильно монтажить и подключать оборудование. 
• Доступ к стойкам. Мы можем организовать дополнительную защиту: скуд или уникальные ключи, видеонаблюдение, изолированная часть дата-центра – кейдж, политики доступа. 
• Особенности конструкций стоек: как их готовить и передвигать направляющие.

«Пополните баланс»

Каждый уважающий себя инженер должен понимать, как видит наш сайт и панель управления клиент. Спустя две-четыре недели после устройства в компанию мы ставим на джуна задачу из списка: 

- Тестово арендовать сервер.
- Использовать сервер.
- Попробовать сделать замену «условно» нерабочего сервера клиенту.

Первый месяц. Мы параллельно начинаем отправлять новичков в помощь опытным коллегам. Начиная с простых задач по типу монтажа кроссировок и вплоть до сложных — например, сбор клиентских проектов.

«У нас было две стойки, четыре сервера и много заданий в чек-листе».

Когда мы понимаем, что сотрудник получил достаточную базу, мы проводим «инициацию». Ломаем специальные тестовые серверы и придумываем задания. 

Обычно нужно настроить какой-то пул ОС на этих машинах. Собрать софтовый и хардовый рейды. Обнаружить по одной проблеме в сборке сервера. Например: плохо вставлена ОЗУ, не видно одного диска, блок питания не до конца вставлен и т.д. Новые сотрудники должны выполнить верную коммутацию, соблюдая правила внутреннего СКС. После выполнения заданий мы собираемся и обсуждаем результаты.

По желанию сотрудника мы можем отправить его на две-четыре недели на другую площадку, в пределах одного города. Из дата-центра на Цветочной (Санкт-Петербург) мы можем отправить в Дубровку (Ленобласть). Там также проводят экскурсию, рассказывают про местные особенности, нормы и правила. Часто бывает, что после этого ребята остаются на другой площадке. Кому-то удобнее в одно место ездить, кому-то в другое. 

Отличаются соотношения услуг, типы работ. Например, клиентам далеко ездить до Дубровки, а до Цветочной (почти в центре города) добраться значительно проще. По этой причине здесь больше услуг по аренде стоек и размещению оборудования, клиенты чаще посещают эту площадку.

Три месяца. В конце стандартного испытательного срока инженер уже способен работать самостоятельно, но все равно под присмотром старших коллег. Он может правильно выбрать трансиверы, понять по аббревиатуре, что имеется в виду, в чем разница между оптикой mm и sm. В чем разница для клиента между выделенным сервером, облаком и сервером на размещении.

Параллельно этому процессу проходит стандартная общекорпоративная адаптация:  велком-встречи с топ-менеджерами, Q&A-сессии, встречи с руководителями в формате 1 на 1 и онбординговые курсы.

Главное, чему мы учим всех сотрудников ИТО — это безопасность. Для начала личная, а потом и клиентская. Как вести себя при пожаре, при стихийных бедствиях. Оказание первой помощи пострадавшим. Это важнейшая часть нашего обучения. 

«Венец» стандартного развития инженера — выход в смену. Что это означает? Что человек способен работать автономно, нести ответственность за принятые решения, общаться с клиентами. Решать сложные ситуации, спасать людей (в рамках разумного).

Передача опыта, навыков, идей — важная часть ИТО. Мы постоянно ведем документацию в Confluence и обновляем старые блоки. К сожалению, не все можно описать словами или даже видео. Из поколения в поколение этот опыт обогащается. Как пример, мы недавно двигали наживую вертикальные направляющие в стойке, заполненной оборудованием, которое закрывало крепления этих направляющих. Ни один сервер не упал, опыт был передан и улучшен.