Разработка

Меня зовут Дмитрий, я старший системный инженер в дата-центре Selectel, работаю с серверами и клиентским оборудованием.Каждый день я обрабатываю десятки клиентских обращений. Часть из них связана с физическим участием, когда нужно ногами пойти к серверу и руками заменить комплектующие. Такие задачи роботу не поручить. Но я нашел способ экономить себе и коллегам несколько часов в месяц с помощью бота, способного быстро диагностировать состояние дисков. Также он снижает влияние «человеческого фактора» на задачи, которые надо решать с высокой скоростью и вниманием к деталям. Проблемы инженера при замене дисков Выделю три основных проблемы, из-за которых может снизиться эффективность работы системного инженера. Ручная сверка атрибутов У каждого вида накопителя, будь то HDD, SSD или NVME, есть атрибуты S.M.A.R.T., по которым мы анализируем их состояние. Есть базовые параметры дисков от разных вендоров и параметры конкретных моделей. Когда клиент обращается с подозрениями на некорректную работу диска, мы выполняем первичную проверку и сравниваем значения атрибутов с пороговыми значениями. На это уходит довольно много времени, при этом инженеру продолжают поступать параллельные задачи. Приведу пример атрибутов: Атрибут Media Wearout Indicator (233) содержит процент износа SSD-диска. При значении VALUE больше 10 диск модели Intel является исправным. На моделях Micron данный атрибут отсутствует. Здесь будет проверяться атрибут Percent_Lifetime_Remain (202) также по значению VALUE. На моделях Kingston выполняется проверка по атрибуту Life Left (SSDs) or Temperature (231). В Selectel достаточно много моделей дисков. Трудно удержать в голове уникальные атрибуты для разных моделей, пороговые значения и тип, по которому необходимо сравнить. Ручная сверка неизбежно приводит к ошибкам, которые влияют на качество сервиса и ведут к затратам рабочего времени коллег из смежных отделов. Неактуальный источник информации Аренда выделенных серверов в Selectel и отказ от них — автоматизированные процессы. Когда клиент сдает ресурсы, платформа переходит в процесс очистки, тестирования и предоставления машины другому клиенту. На этапе очистки выполняются скрипты затирки накопителей с обращением в базу для проверки по показателям S.M.A.R.T. Сотрудник клиентского сервиса, который проверяет показатели S.M.A.R.T., сверяет их с информацией в базе знаний в Confluence компании. Она дублирует данные, которые заносятся в GitLab сотрудниками из отдела выделенных серверов. Внутренняя база знаний обновляется не всегда синхронно, после того как вносятся изменения в GitLab. Это приводит к дополнительным затратам времени на диагностику диска. Необходимость своевременного выявления гарантийных случаев замены При обнаружении неисправности мы обращаемся к производителю для выполнения гарантийных обязательств. Чем раньше и точнее мы зафиксируем неисправность или заводской брак, тем выше вероятность, что успеем заменить комплектующие по гарантии. Поэтому скорость диагностики бывает для нас критически важным показателем. Идея создания бота в Telegram Все описанные проблема хотелось решить — так появилась идея создать бота на базе API Telegram. Я захотел написать бота, который будет выдавать вердикт по накопителю на основе показателей S.M.A.R.T. и ссылаться на то же место, что и скрипты затирки при автоматизированном процессе. Как работает бот Итак, сотрудник клиентского сервиса получает обращение от клиента. Например, о падении производительности, ошибках или выходе из строя накопителя. При первичной диагностике специалист запрашивает показатели S.M.A.R.T., копирует полный вывод или модель накопителя (если клиент прислал не текст, а скриншот) и отправляет в Telegram-бот. Далее реализуется один из трех сценариев: Если загружен полный вывод S.M.A.R.T., бот выдает отчет в виде параметров, по которым произведена проверка, и вердикт: «Диск исправен!» либо «Неисправен!». Если отправлена только модель, бот сообщает параметры, по которым необходимо проверить диск. Если диска нет в базе, выводится сообщение о том, что запрашиваемая модель не найдена. В таком случае проверка проводится по базовым параметрам накопителей. Так сотрудник может понять, требуется ли замена накопителя в рамках пороговых значений. Как пользоваться ботом Запускаем бота. Вот пример вывода S.M.A.R.T. SSD-диска, по которому бот сканирует модель и значения атрибутов. START OF INFORMATION SECTION Model Family: Intel S4510/S4610/S4500/S4600 Series SSDs Device Model: INTEL SSDSC2KB960G7 Serial Number: PHYXXXXXXXXX960CGN LU WWN Device Id: 5 5cd2e4 14f05fa72 Firmware Version: SCV10150 User Capacity: 960,197,124,096 bytes [960 GB] Sector Sizes: 512 bytes logical, 4096 bytes physical Rotation Rate: Solid State Device Form Factor: 2.5 inches TRIM Command: Available, deterministic, zeroed Device is: In smartctl database 7.3/5319 ATA Version is: ACS-3 T13/2161-D revision 5 SATA Version is: SATA 3.2, 6.0 Gb/s (current: 6.0 Gb/s) Local Time is: Sat Jan 28 11:01:34 2023 UTC SMART support is: Available - device has SMART capability. SMART support is: Enabled START OF READ SMART DATA SECTION SMART Attributes Data Structure revision number: 1 Vendor Specific SMART Attributes with Thresholds: ID# ATTRIBUTE_NAME FLAG VALUE WORST THRESH TYPE UPDATED WHEN_FAILED RAW_VALUE 5 Reallocated_Sector_Ct 0x0032 099 099 000 Old_age Always - 4 9 Power_On_Hours 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 38712 12 Power_Cycle_Count 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 26 170 Available_Reservd_Space 0x0033 099 099 010 Pre-fail Always - 0 171 Program_Fail_Count 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 1 172 Erase_Fail_Count 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 0 174 Unsafe_Shutdown_Count 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 19 175 Power_Loss_Cap_Test 0x0033 100 100 010 Pre-fail Always - 2790 (253 3591) 183 SATA_Downshift_Count 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 0 184 End-to-End_Error_Count 0x0033 100 100 090 Pre-fail Always - 0 187 Uncorrectable_Error_Cnt 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 0 190 Drive_Temperature 0x0022 080 080 000 Old_age Always - 20 (Min/Max 14/20) 192 Unsafe_Shutdown_Count 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 19 194 Temperature_Celsius 0x0022 100 100 000 Old_age Always - 20 197 Pending_Sector_Count 0x0012 100 100 000 Old_age Always - 0 199 CRC_Error_Count 0x003e 100 100 000 Old_age Always - 0 225 Host_Writes_32MiB 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 6455641 226 Workld_Media_Wear_Indic 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 6675 227 Workld_Host_Reads_Perc 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 44 228 Workload_Minutes 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 2322510 232 Available_Reservd_Space 0x0033 099 099 010 Pre-fail Always - 0 233 Media_Wearout_Indicator 0x0032 094 094 000 Old_age Always - 0 234 Thermal_Throttle_Status 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 0/0 241 Host_Writes_32MiB 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 6455641 242 Host_Reads_32MiB 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 5091949 243 NAND_Writes_32MiB 0x0032 100 100 000 Old_age Always - 12194491 В ответном сообщении бот отправляет вердикт в виде отчета: Слева — отчет с выводом параметров для неисправного SSD-диска. Справа — для исправного накопителя. Техническая реализация бота Инфраструктура Для внутренних проектов мы, как и наши клиенты, используем облачную платформу. Для маленького проекта с ботом я выбрал облачный сервер с 2 ядрами vCPU, 4 ГБ ОЗУ и 10 ГБ сетевого диска SSD. Этого вполне достаточно для развертывания мини-приложения. Также я подготовил проброс VLAN для внутренней инфраструктуры. Выделять публичный IP-адрес не потребовалось. Серверная часть приложения Для развертывания приложения с окружением использовал docker-контейнер. Приложение написал на node.js, а для взаимодействия с Telegram API взял node-telegram-bot-api. Логика обработки сообщений На основании данных S.M.A.R.T. бот выделяет модель накопителя, id атрибута и значения VALUE, RAW_VALUE. По модели накопителя бот находит в базе и сравнивает пороговые значения атрибутов, а после выносит вердикт диску. Результаты внедрение бота Главное в создании бота — не процесс, а то, к каким результатам приводит его реализация. В нашем случае это рост эффективности работы инженера. Telegram-бот – не панацея от всех проблем с обработкой данных S.M.A.R.T., но он позволяет быстро выявлять основные дефекты накопителей. Изменилось ли время обработки обращений? Да, время ответа значительно сократилось. Коллеги положительно отзываются о боте и рассказывают, как он упростил их жизнь. Раньше им приходилось тратить время на поиск актуальной информации в базе знаний и на сайте производителя. Теперь им гораздо реже приходится самостоятельно обрабатывать S.M.A.R.T.-данные накопителей, а значит, клиент быстрее получает ответ на обращение. Как работа с ботом повлияла на выявление неисправных комплектующих в рамках гарантийного обслуживания? Теперь при замене комплектующих инженер быстрее и точнее фиксирует параметры неисправности диска. Для гарантийных случаев это позволяет избежать дополнительной работы при выявлении причины неисправности перед отправкой комплектующих производителю. На что еще повлиял бот? Бот упростил обучение новых коллег, а это — один из главных процессов в Selectel. Новые сотрудники техподдержки могут с первого дня использовать бот в работе. У них появляется единый источник информации пороговых значений атрибутов. Благодаря экономии времени они концентрируют усилия на более внимательной работе с клиентами. Что нужно доделать в боте Так как я системный инженер, а не разработчик, мой бот несовершенен. Спасибо коллегам, которые пользуются ботом, за быстрые сообщения об ошибках и советы по развитию инструмента. Выделю некоторые из них. Сбор фидбэка через бот В базе бывает неактуальная информация по пороговым значениям той или иной модели. Так случается, когда поступают новые комплектующие, которые мы не проанализировали на пороговые значения. Анализ таких ситуаций требует дополнительного времени на внесение правок. В будущем хочу добавить команду для баг-репортов в сам бот. Расшифровка информации со скриншотов Иногда клиенты отправляют параметры S.M.A.R.T. скриншотом, или же они представлены в KVM-консоли без доступа по SSH. В таком случае приходится обрабатывать информацию в ручном режиме. Для скриншотов хочу добавить автоматическое считывание текста и расшифровку сообщений. Автоматизированная диагностика как сервис Также такое решение по обработке вывода S.M.A.R.T. кажется полезным и для клиентов компании. Рассмотрим возможность его интеграции в виде сервиса в панели управления. В рамках этой статьи я не заострял внимание на описании работы кода. В следующем тексте я более подробно раскрою эту тему.