Хроники пандемии igooods: как компания заработала миллиард

Квартальный оборот компании igooods в начале 2020 года составил 1,29 млрд рублей. А уже в мае сервис заработал 1 млрд 115 млн рублей — только за месяц.

Что делала компания, чтобы справиться с пиковыми нагрузками на систему заказов, почему провела ребрендинг в разгар пандемии и какие уроки вынесла, рассказал директор по продукту Андрей Родин. История igooods, клиента компании Selectel, — в хрониках самоизоляции.

Февраль

Оборот: 310 млн рублей.
Число заказов: 87 тысяч.

Что было: компания работает в обычном режиме.

Конкуренция

Глобально, главный конкурент igooods — это поход в магазин. Наша основная задача — дать людям понять, что можно делегировать закупку продуктов сервису и это нормально. Самый близкий конкурент из компаний — «Сбермаркет», хотя нередко нас сравнивают с «Самокатом» или «Яндекс.Лавкой».

Эти сервисы ультрабыстрой доставки мы как прямых конкурентов не рассматриваем. Они закрывают иную, импульсную потребность. Например, внезапно порадовать себя чем-то или быстро получить товар, если в нем возникла срочная необходимость. В результате у них иная бизнес-модель и совсем другой средний чек. Мы же реализуем сценарий, когда вы набираете много продуктов на неделю и несете три-четыре тяжелых пакета из «Ленты», «Ашана» или другого крупного магазина.

Вообще igooods очень хорошо относится к конкуренции. Если потребитель видит, что таких сервисов по доставке продуктов на дом много, в голове у него формируется мысль: это нормально, востребовано другими людьми, я тоже могу попробовать. Все-таки нам приходится бороться с укоренившейся привычкой ходить за продуктами самому. И когда на рынке ты единственный, кто транслирует культуру доставки продуктов, тебе, безусловно, сложнее вызывать доверие.

Сезонность

До пандемии, в целом, у нас были понятные стадии роста и падения выручки, количества заказов. Сервису присуща сезонность, мы «погодозависимые». Если на улице идет дождь, число заказов растет, если хорошая солнечная погода — люди могут и погулять до ближайшего гипермаркета. Соответственно, зимой, когда холодно, люди с большей охотой обращаются к услугам igooods. Лучше посидеть в тепле, чем вытаскивать себя на улицу в -20 градусов. Летом, по аналогии, люди уезжают в отпуск, на дачи и меньше заказывают. Так что у нас график доходов всегда волнообразный, мы к этому привыкли.

Коронавирус, впрочем, изменил обычную картину. Обычно в конце весны мы бы наблюдали спад спроса, но не в этом году.

Март

Оборот: 570 млн рублей.
Число заказов: 158 тысяч.

Что было: падение серверов, введение новой операционной роли, оптимизация сотрудников и рабочего процесса.

На самом деле, мы ожидали, что будет что-то подобное, но масштаб сильно недооценили. Можно сказать, жизнь компании разделилась на «до 17 марта» и «после».

17 марта

В этот день у нас упал сервер, почти на полдня. Причин было несколько. Во-первых, к нам стало приходить в 2-3 раза больше клиентов, чем обычно. Кроме того, мы решили увеличить число машин в кластере и перевести базу данных на новый, более мощный сервер. Обе операции при этом мы ранее не выполняли. В семь утра по московскому времени люди начали просыпаться и делать заказы. В это время сервер нашей базы данных просто «плавится» от нагрузки на процессор. Дальше случилось то, что случилось.

Помню, что день прошел очень быстро. Я пришел на кухню (тогда компания уже перешла на «удаленку»), сел за компьютер в девять утра и сидел за ним до девяти вечера. Очень много говорил по Zoom, лишь периодически вставал и ходил по кухне.

У нас полегло все: недоступны были и сайт igooods, и внутренние системы. Мы не могли принимать новые заказы, и это лишь полбеды: не было возможности собрать и принятые заказы. Это уже критичнее. Работа сборщиков заказов была приостановлена, клиенты не могли получить свои продукты.

Из этой истории мы сделали очень ценный вывод. Поняли, как важно, чтобы наши внешние и внутренние системы были менее зависимы друг от друга. Чтобы при падении внешней, публичной, за ней не падала внутренняя. Исполнение заказов имеет для нас наибольший приоритет. Даже если принять новые заказы мы не можем, мы должны выполнить те, что уже поступили в систему.

20 кг гречки

Было много обращений на горячую линию. В целом, после инцидента с сервером были очень напряженные две недели. Из-за резкого скачка числа заказов быстро заканчивались слоты для доставки — просто не хватало сотрудников, линейного персонала, которые бы собирали и привозили клиентам продукты. Поэтому после технического восстановления серверов первостепенной задачей стал именно поиск работников.

Жалобы мы не игнорировали. Это принципиальная позиция igooods: мы честно объясняем людям, почему не можем выполнить ту или иную задачу прямо сейчас, почему нам стоит дать второй шанс.

К счастью, у большинства есть понимание, что работа сервиса тесно связана с «офлайном». И на некоторые вещи — например, на отсутствие какого-то товара в гипермаркете — мы никак не можем повлиять. Например, человек заказал доставку 20 кг гречки из ближайшей «Ленты». Наш сборщик приходит, а на прилавке — две упаковки, все раскупили. В целом, с такой же ситуацией вы столкнетесь, если придете в гипермаркет лично. Это мы и стараемся донести до клиентов.

+1500 новых сотрудников

Мы начали оптимизацию работы igooods. 30 марта уперлись в лимит гигабитной сетевой карты сервера базы данных, заказали новый сервер у Selectel, а после еще несколько. В обычное время наши разработчики поделены на команды, но в условиях «мобилизации» мы переводили их на приоритетные задачи компании — там, где не хватало рук.

Одной из таких задач стало решение проблемы с линейным персоналом. Нужно было расширить штат сотрудников, которые занимались исполнением заказов. Буквально за неделю мы ввели новую роль — «помощник закупщика» — и создали под нее рабочий интерфейс.

Тогда все сложилось: многим людям резко понадобилась работа, а нам очень нужны были сотрудники. «Помощник закупщика» — позиция с меньшим порогом входа, к человеку предъявляется меньше требований. Поэтому пожелания по интерфейсу, с которым им нужно было работать, были минимальными: простота использования, безопасность, доступность на большинстве мобильных устройств, работа при плохом Интернете.

Поняли, что в качестве платформы идеально подходит Telegram, а в качестве интерфейса — чат-бот. Часть функционала сделали в конструкторе ботов Aimylogic, чтобы сэкономить время. Я за день расписал бизнес-логику в визуальном редакторе и отправил ее разработчикам. Ребята за три дня «прикрутили» бэкенд и аналитику.

На самом деле, у нас давно не было столь быстрой разработки. Такой темп был характерен для ранних времен igooods: у нас была маленькая команда и подход к работе «стартап-стартап». Могли внедрить какую-то фичу быстро, не оглядываясь на возможные последствия.

За первые полторы недели мы получили порядка 500 заявок от кандидатов на позицию помощника закупщика. Помню, что мне постоянно приходилось поднимать тариф в сервисе, где мы делали чат-бота. Там было ограничение по количеству пользователей. Конечно, мы фильтровали заявки, но в конечном итоге все равно за период пандемии к нам присоединились около 1500 человек линейного персонала. Большинство из них мы приняли в апреле.

Некоторую часть процесса по обучению персонала взяли на себя опытные сборщики — достаточно квалифицированные, чтобы обучать других. Над ними, в свою очередь, тоже были супервайзеры. Такая вертикальная схема позволила быстро внедрить новых сотрудников в рабочий процесс. Так мы избавились от проблемы, на которую жаловались наши клиенты в начале режима самоизоляции, — отсутствие свободных слотов на доставку.

Пофиксили баги

Конечно, такая быстрая разработка не могла быть безупречной. Вначале было много программных ошибок и очень мало времени на то, чтобы их исправить. Некоторые баги блокировали работу системы — либо для одного сотрудника, либо для группы помощников. Такие ошибки были критичными, поэтому мы выделили отдельного человека, который постоянно мониторил канал, куда сыпались жалобы от пользователей бота. Нам понадобилась примерно неделя, чтобы система начала работать более-менее бесперебойно.

Апрель

Оборот: 992 млн рублей.
Число заказов: 243 тысяч.

Что было: изменение подхода к работе, стабилизация бизнес-процессов, рост интереса к франшизе.

Мы не загадывали, на какое время распространится история с коронавирусом. Просто жили в моменте, решали насущные проблемы, старались сохранить тот уровень сервиса, который у нас был до скачка. На тот момент все менялось достаточно быстро, поэтому глава igooods Григорий Кунис решил увеличить количество «летучек» руководителей отделов компании до трех в неделю. Это помогло оперативно обмениваться новостями, быстро реагировать на новые вводные.

Вообще ситуация с пандемией стала хорошей встряской для igooods, стимулом для большей креативности. Решили пересмотреть многие процессы и заметили, что это общая тенденция. Даже большие консервативные компании задумываются о нехарактерных для них управленческих решениях — например, перевод части сотрудников на удаленку. То, что до коронавируса было фантастикой, сейчас уже не кажется такой утопической идеей. Управляющие компаниями думают: «Кажется, в этом есть плюсы, мы сэкономим деньги на аренде офиса».

Это интересное время, которое всех нас заставило критически отнестись к былым решениям и разбудить креатив, необходимый для выживания в кризис.

igooods в каждый город

Вместе с ростом заказов возрос интерес к франшизе. Например, только за март мы получили в 10 раз больше заявок на приобретение франшизы, чем в прошлом году. Порядка 500 человек, которые оценили рост спроса на доставку продуктов, захотели стать франчайзи igooods. За время пандемии стоимость франшизы не менялась: паушальный взнос составил 200 тыс. рублей на магазин (300 тыс. рублей — для Москвы).

Самый первый франчайзи пришел из Белгорода. Примечательно, что это не город-миллионник, и это хорошая тенденция для нашего бизнеса. Значит, еще больше людей, даже если они не живут в крупных городах, будут привыкать к мысли, что делегировать процесс закупки продуктов сервису — это нормально и выгодно. Для многих это почти интимный процесс. Некоторые думают, что только они в состоянии выбрать спелые фрукты, зрелые овощи и свежую колбасу. Наша же задача — доказать, что мы соберем заказ даже лучше, чем человек это сделает сам. И франчайзи нам в этом помогают.

В начале 2020 года франшизы открылись в 30 городах, в планах открыть еще 20 до конца года. При этом региональные франшизы окупились для некоторых за 1-2 месяца. Да, коронавирус обеспечил igooods быстрый рост заказов.

Май

Оборот: 1 млрд 115 млн рублей.
Число заказов: 264 тыс.

Что было: пиковые значения по доходу, ребрендинг.

Квартальный оборот компании на начало 2020 года вырос в 2 раза в сравнении с прошлым годом. Однако не стоит думать, что мы сказочно богаты и покупает яхты. Все-таки у нас сильно увеличилось число сотрудников, и мы много вкладываем в развитие компании. У igooods все еще довольно тесная экономика в компании.

Ребрендинг

В мае мы провели ребрендинг: обновили фирменные цвета и логотип. Изменения уже можно посмотреть на сайте сервиса.

Со стороны этот шаг, пожалуй, может показаться очень смелым, даже самоуверенным. Что в разгар пандемии, когда бизнес пытается удержаться на плаву, мы занимаемся задачами, казалось бы, не первостепенной важности. Но, на самом деле, разрабатывать новую концепцию бренда вместе с агентством ONY мы начали еще в прошлом году. У нас был план по реализации ребрендинга, и мы решили, что COVID-19 не должен ему мешать.

Пока мы «выкатили» лишь часть изменений. Впереди еще много работы по ребрендингу, в том числе визуального облика компании: изменение формы курьеров, логотип упаковочных материалов, дизайн шкафов в гипермаркетах и так далее.

Сохранить клиентов

Как я уже говорил, для нас самое ценное — информированность населения о таких сервисах, как igooods. Да, многие пришли к заказу продуктов онлайн не по своей воле, а из-за страха ходить в магазин. Но, пожалуй, можно увидеть в этом и положительные моменты. Некоторые люди не были уверенными пользователями компьютеров и поэтому не изучали возможности, которые предоставляет онлайн. А вынужденное сидение дома заставило их разобраться в этом, научиться новому.

У нас не было особой стратегии удержания клиентов, которые пришли во время пандемии. Ко всем нашим пользователям мы относимся одинаково, вне зависимости от причин их прихода. Просто даем им качественный сервис, тем самым убеждая, что igooods можно пользоваться и в дальнейшем. Если человеку сервис понравится, если он найдет в нем выгоду для себя, он останется. Сколько таких людей «подарит» нам пандемия, пока не очень ясно. Но мы планируем провести анализ, какой итоговый эффект дали нам месяцы самоизоляции. Сейчас о результатах говорить рано. У нас долгий аналитический период: один клиент может делать заказ раз в неделю, раз в две недели, раз в месяц.

Июнь

Оборот: 770 млн рублей.
Число заказов: 184 тыс.

Что было: падение спроса, работа с линейным персоналом, планирование будущего.

Сохранить сотрудников

Сейчас, конечно, спрос упал, вместе с ним упала выручка. Это было ожидаемо. Во-первых, ослабились карантинные меры. Люди возвращаются с «удаленки» и радуются лету, уезжая на дачи или к морю. Показатели за июнь сейчас выше, чем летом прошлого года, в 4 раза, но с весенними цифрами не сравнимы.

Казалось бы, нам уже не нужно такое количество линейного персонала, но отказываться от них мы не будем. Сейчас в основном работаем с графиком смен. Во-первых, не до конца ясно, что ожидать от коронавируса осенью, во-вторых, это очень ценные сотрудники. Закупщик должен быстро анализировать ситуацию, хорошо ориентироваться в магазине, быть сильным (нужно носить тяжелые пакеты и бутылки с водой). Кроме того, ему важно уметь общаться с клиентом, быть вежливым и эмпатичным. Допустим, сотрудник видит, что помидоры, которые заказал клиент, выглядят не так хорошо, как на картинке на сайте. Нужно позвонить клиенту и доходчиво объяснить ситуацию, предложить лучшую альтернативу. Человека, который обладал бы всеми этими качествами, найти сложнее, чем кажется. Кто-то может и будет принудительно сокращать штат, но это точно история не про нас.

Планы на второе полугодие

Мы не будем ограничиваться рынком доставки продуктов, хотим пополнить наш сервис услугами по ведению домашних дел. Ничего более конкретного рассказать не могу. Также мы планируем сделать доставку более экологичной и в ближайшее время выкатим несколько «фич», которые уменьшат экослед компании.

igooods уже сложно назвать стартапом. Тем не менее, мы стараемся сохранить в себе этот пресловутый «дух стартапа». Мы готовы к новым коллаборациям, открыты к изменениям и экспериментам. Но при этом подходим к ним с взрослой рациональностью. Понимая, что каждое наше решение должно соответствовать целям компании.