Как не перегореть в техподдержке
T-Rex
Тираннозавр Рекс

В четверг 12 сентября в geek-гостиной (читай — конференц-холле) Selectel на Цветочной улице прошел клиентский Meetup. Больше трех часов мы беседовали о путях и вехах техподдержки, важности обратной связи от клиентов и мотивации сотрудников.

Руководитель отдела техподдержки из Studyworld Алиса Звонова учила душевному общению и пониманию боли клиентов. Алиса рассказала о нелегком пути компании от сухого support к живому customer service. Сейчас сотрудники их технической поддержки вовлечены в работу, делятся друг с другом опытом и общаются с клиентами смайлами. Благодаря качественным изменениям в работе отдела NPS-score вырос с −3 до +23.

«От технической поддержкой к customer service», Алиса Звонова/Studyworld

«Мы разбираем отрицательные чаты без имен оператора. Постоянно общаемся с командой и спрашиваем, что не нравится и не устраивает. Ребята вовлекаются в процесс, они ждут похвалы. У нас нет финансовой мотивации, а есть моральная. В техподдержке не сильно отличается зарплата в разных компаниях. Здесь важен коллектив», — отметила Алиса Звонова.

«…купите ей шоколадку от моего имени, по возможности…» — в поддержку компании UseDesk клиенты не только жалуются, но и строчат благодарности. Сооснователь компании Катерина Виноходова поделилась способами превращения скучного чата оператора в приятный и полезный разговор. Катерина объяснила, почему с клиентами важно правильно общаться и реагировать на запросы четко по установленной схеме.

«Саппорт в B2B как ключевое преимущество продукта», Катерина Виноходова/Usedesk

«Любая классная веселая переписка происходит не просто так. Многие говорят, что не нужны скрипты. Но я так не считаю. Нужно обязательно сделать рамки, которые ограничат сотрудников поддержки в их творчестве», — заявила Катерина Виноходова.

Многие используют эту возможность как трамплин для карьерного роста. За последние два года 70% стажеров остались в Selectel и заняли позиции специалистов.

Никита Мельников, директор по клиентскому сервису Selectel

Директор по клиентскому сервису Selectel Никита Мельников рассуждал, как вырастить надежный тыл и создать кадровый резерв из сотрудников службы технической поддержки. Штат компании за последние три года вырос в два раза. Увеличившуюся потребность в кадрах частично закрывают стажировками в отделе техподдержки.

«Есть ли карьера после службы клиентской поддержки?», Никита Мельников/Selectel

Многие используют эту возможность как трамплин для карьерного роста. За последние два года 70% стажеров остались в Selectel и заняли позиции специалистов. Сотрудники уже прошли путь адаптации, видят желаемое направление своего развития, знакомы с работой компании изнутри и понимают потребности клиентов.

«Мы для себя определили три фактора, влияющих на рост сотрудников в техподдержке: стремление, талант и возможности. По мне, при наличии этих трех факторов успех неизбежен,» — констатировал Никита Мельников.

Геймификацией в ежедневном труде на пользу пользователей увлекла глава службы поддержки «ВКонтакте» Катя Лебедева. Во «Вконтакте» все сотрудники работают удаленно, не ведут телефонных разговоров, общаются только текстом.

«Геймификация Поддержки ВКонтакте. Как играючи помогать миллионам?», Катя Лебедева/ВКонтакте

В команду техподдержки социальной сети попадают самые заряженные и увлеченные ребята. Но и им нужны дополнительные стимулы. Катя рассказала о трех game-кейсах компании: марафоны служб техподдержки, награждении ачивками и игре в бинго из топовых (читай — самых нудных) вопросов.

Игры играми. Мотивация мотивацией. Выгорание выгоранием. Но вы здесь, чтобы помогать пользователям.

Катя Лебедева, руководитель службы поддержки «ВКонтакте»

«Помните о балансе. Не нужно заигрываться, помните, зачем вы здесь. Игры играми. Мотивация мотивацией. Выгорание выгоранием. Но вы здесь, чтобы помогать пользователям. Иногда ачивки или марафоны чересчур отвлекают ребят. Важно вовремя остановиться», — предупредила гостей Meetup Катя Лебедева.

Читайте свежие новости и конспекты выступлений на нашем Telegram-канале.

Регистрируйтесь на SelectelTechDay.

Отправляйте заявку на участие команды и регистрируйтесь на Selectel Hackathon.

Что еще почитать по теме

T-Rex 15 июня 2021

Selectel School: как мы сделали первый онлайн-курс для инженеров дата-центров

Конец декабря 2020 года. Топ-менеджмент Selectel формулирует цели компании на следующий год. Среди них — расширение наших дата-центров, которое невозможно без найма новых сотрудников. В итоге перед HR…
T-Rex 15 июня 2021
Николай Рубанов 25 мая 2021

Как прошел Highload++ Spring 2021

Начало недели выдалось действительно жарким! Причем жарко было не только под безоблачным московским небом, но и в кулуарах крупнейшей профессиональной конференции для разработчиков высоконагруженных с…
Николай Рубанов 25 мая 2021
Ульяна Малышева 24 сентября 2020

«Зеленый Selectel»: как мы высадили 20 000 деревьев

В субботу, 19 сентября, состоялась первая акция программы «Зеленый Selectel». Более 300 человек — волонтеров, сотрудников компании и их друзей — посадили 20 000 елей и сосен в Ленинградской и Московск…
Ульяна Малышева 24 сентября 2020
Ульяна Малышева 29 июня 2020

На собеседовании: вопросы от соискателей

Редакция блога Selectel узнала у директоров по маркетингу и HR разных компаний, на что они обращают внимание, собеседуя будущих сотрудников, и какие вопросы ждут от соискателя. Текст по следам Дней ка…
Ульяна Малышева 29 июня 2020
Ульяна Малышева 3 июня 2020

Как войти в профессию UX-дизайнера

Помните то чувство, когда вы зашли на новый сайт и начинаете разбираться, что здесь к чему? Во многом за эмоции, которые вы испытаете от этого первого опыта, отвечает проектировщик интерфейсов. Сегодн…
Ульяна Малышева 3 июня 2020

Новое в блоге

Ульяна Малышева 22 июля 2021

DCIM-платформа Racks: почему мы отказались от энтерпрайз-решения в пользу самописного приложения

Как вести учет и контроль оборудования, если у тебя более десятка серверных в трех географически разделенных дата-центрах? Как и многие крупные провайдеры, в России и за рубежом, Selectel начал реализ…
Ульяна Малышева 22 июля 2021
Ульяна Малышева 7 июля 2021

Продуктовый дайджест: новые процессоры AMD EPYC™ и управление базами данных через Terraform

Пополнение линейки процессоров AMD EPYC™, управление кластерами «Облачных баз данных» через Terraform-провайдер Selectel и подбор идеальной инфраструктуры под «Битрикс24» и «1С-Битрикс». Подробнее — о…
Ульяна Малышева 7 июля 2021
Эллада Нуралиева 22 июня 2021

Next-Generation Firewall от FortiGate: обзор функций и подключение сервиса

Для защиты инфраструктуры от угроз часто используют межсетевые экраны. Они могут быть как программными, так и аппаратными. Типичный межсетевой экран представляет собой фильтр сетевого трафика, который…
Эллада Нуралиева 22 июня 2021
Ульяна Малышева 18 июня 2021

Selectel развернул 100 виртуальных машин для олимпиады «Я — профессионал»

Завершился четвертый сезон олимпиады «Я — профессионал», на который зарегистрировались 576 012 студентов из 348 вузов России. Selectel стал одним из партнеров трека олимпиады «Робототехника», который …
Ульяна Малышева 18 июня 2021