Техническая поддержка — как стать лучшими
desyatnikova

Работа представителей технической поддержки непростая — успокоить клиента, разобраться, почему что-то не работало и сделать так, чтобы все остались довольны. Сегодня мы расскажем о том, как организована работа отдела технической поддержки и поделимся нашими секретами. О работе в режиме 24/7/365, магии и профессионализме читайте в статье.

«Заработало! Ура. До этого в веб-интерфейс нельзя было зайти. Магия», — цитата из тикета от одного из наших клиентов.

Как организована поддержка

Техподдержка Selectel — это одна дружная команда, которая состоит из двух линий: дежурные и старшие администраторы. Исторически в состав технической поддержки также входили инженерно-технический отдел, сопровождение продаж, сборка оборудования и администрирование сервисов. Мы гордимся тем, что многие сотрудники Selectel, прошедшие школу техподдержки, сегодня занимают ведущие позиции в компании, руководят целыми подразделениями.

«Школа технической поддержки многому меня научила. Я стал лучше понимать потребности и проблемы клиентов. Решая сложные задачи, я смог лучше разобраться в технических особенностях сервисов Selectel и в смежных областях. Полученный опыт помогает мне в работе над развитием наших услуг».

Александр Тугов, директор по развитию услуг Selectel

Нам важно предоставлять профессиональную поддержку клиентов. Мы знаем, что одним из самых важных параметров для клиентов является своевременное получение информации. Именно поэтому один из основных KPI — время реакции на обращение клиента. В случае если специалисты техподдержки понимают, что вопрос клиента — сложный, то ответят и сообщат о примерных сроках, когда будет решена задача.

Другим важным KPI является удовлетворенность клиента. Оценивается как личный, так и командный показатели.

Как с нами связаться

Для эффективного общения с клиентами мы предлагаем официальный канал коммуникации — тикет-систему. Все вопросы, связанные с работой сервисов, управлением аккаунта решаются через тикеты. Создать новый тикет можно через панель управления. По почте и телефону мы отвечаем лишь на вопросы общего характера. В предыдущей статье про каналы коммуникации с техподдержкой мы подробно рассказали, какие ситуации могут возникнуть и почему коммуникации через тикеты — более безопасный канал связи.

Стоит отметить, что оперативность работы технической поддержки также зависит от того, как составлен тикет. Мы всегда рекомендуем нашим клиентам писать подробное описание ситуации и емкие заголовки, которые отражают суть проблемы. Таким образом можно сократить драгоценное время, которое инженер не потратит на поиски необходимой информации, а сразу же приступит к решению проблемы. Подробнее о советах по работе с тикет-системой читайте в нашей прошлой статье.

Поделимся секретом

Многие компании считают, что техническая поддержка — это убыток. Отдел не приносит прибыли, а только потребляет ресурсы. Однако, довольный клиент, использовавший два сервера, может купить еще сорок. Поддержка — это косвенная прибыль компании.

По статистике White House Office of Consumer Affairs один довольный клиент поделится своим опытом с меньшим количеством людей, чем недовольный.

По данным White House Office of Consumer Affairs

Мы всегда работаем с негативом и стараемся понять, что для наших клиентов является главным. Поэтому мы внимательно подходим к отбору кандидатов. Нам важны не только технические навыки, но и личностные характеристики кандидата, ориентированность на потребности клиента, гибкость мышления.

Екатерина Низовцева, дежурный системный администратор Selectel


«Свою карьеру в Selectel я начала с позиции практиканта в отделе техподдержки, а сейчас я работаю дежурным системным администратором. Здорово, что компания поддерживает инициативных сотрудников, дает возможность профессионального и карьерного развития».

Екатерина Низовцева, дежурный системный администратор Selectel

Даже в случаях, когда мы понимаем, что проблема не в нашей зоне ответственности, всегда стараемся подсказать клиенту наиболее эффективные пути решения.

Для качественной работы службы технической поддержки очень важна мотивация сотрудников. В Selectel поощряется не только ответственный подход к выполнению работы, но и инициативность, предприимчивость. Сотрудники техподдержки постоянно проходят обучение, участвуют в конференциях и хакатонах.

Особое внимание уделяется анализу потока обращений. Мы определяем временные интервалы повышенной нагрузки, определяем причины обращений, выявляем типовые задачи, решение которых можно автоматизировать. Это помогает контролировать нагрузку и уменьшить количество необработанных тикетов.

Профессиональная техническая поддержка — уверенность в IaaS-провайдере, работающие сервисы и решенные тикеты.

Что еще почитать по теме

Владимир Туров 1 сентября 2020

Дело совершенно секретного iPod

Это был обычный серый день в конце 2005 года. Я сидел на рабочем месте и писал код для следующей версии iPod. Вдруг без стука ворвался директор ПО для iPod, начальник моего начальника, и закрыл дверь.
Владимир Туров 1 сентября 2020

Новое в блоге

bondar 24 сентября 2021

Piller CPM300: зачем мы устанавливаем новые динамические ИБП

Бесперебойная подача электропитания в серверные — одна из обязательств провайдера дата-центра перед клиентами. Но важна не только отказоустойчивость решения, но и его эффективность с точки потребления…
bondar 24 сентября 2021
Владимир Туров 18 сентября 2021

Разбираем редкого зверя от Nvidia — DGX A100

Крупные IT-компании располагают дорогими «игрушками», которые скрыты от взоров большинства пользователей. Сегодня мы приоткроем завесу тайны и расскажем про систему, которая оптимизирована для работы …
Владимир Туров 18 сентября 2021
Андрей Зайцев 8 сентября 2021

Продуктовый дайджест: новые серверы, Selectel Connect и обновления «Облачной платформы»

У нас обновления в конфигурациях серверов, кластерах Kubernetes и разделах базы знаний. А еще обратите внимание на сервис Selectel Connect. В конце дайджеста — анонс конференции по ML и записи митапов…
Андрей Зайцев 8 сентября 2021
Ульяна Малышева 12 августа 2021

RHVoice Lab: как серверы помогают создавать голоса для синтезаторов речи

В этом году Selectel стал поддерживать некоммерческий проект RHVoice Lab — лабораторию по созданию новых голосов для одноименного отечественного синтезатора речи. Его особенность в том, что синтезатор…
Ульяна Малышева 12 августа 2021