Техническая поддержка — как стать лучшими

Работа представителей технической поддержки непростая — успокоить клиента, разобраться, почему что-то не работало и сделать так, чтобы все остались довольны. Сегодня мы расскажем о том, как организована работа отдела технической поддержки и поделимся нашими секретами. О работе в режиме 24/7/365, магии и профессионализме читайте в статье.

«Заработало! Ура. До этого в веб-интерфейс нельзя было зайти. Магия», — цитата из тикета от одного из наших клиентов.

Как организована поддержка

Техподдержка Selectel — это одна дружная команда, которая состоит из двух линий: дежурные и старшие администраторы. Исторически в состав технической поддержки также входили инженерно-технический отдел, сопровождение продаж, сборка оборудования и администрирование сервисов. Мы гордимся тем, что многие сотрудники Selectel, прошедшие школу техподдержки, сегодня занимают ведущие позиции в компании, руководят целыми подразделениями.

«Школа технической поддержки многому меня научила. Я стал лучше понимать потребности и проблемы клиентов. Решая сложные задачи, я смог лучше разобраться в технических особенностях сервисов Selectel и в смежных областях. Полученный опыт помогает мне в работе над развитием наших услуг».

Александр Тугов, директор по развитию услуг Selectel

Нам важно предоставлять профессиональную поддержку клиентов. Мы знаем, что одним из самых важных параметров для клиентов является своевременное получение информации. Именно поэтому один из основных KPI — время реакции на обращение клиента. В случае если специалисты техподдержки понимают, что вопрос клиента — сложный, то ответят и сообщат о примерных сроках, когда будет решена задача.

Другим важным KPI является удовлетворенность клиента. Оценивается как личный, так и командный показатели.

Как с нами связаться

Для эффективного общения с клиентами мы предлагаем официальный канал коммуникации — тикет-систему. Все вопросы, связанные с работой сервисов, управлением аккаунта решаются через тикеты. Создать новый тикет можно через панель управления. По почте и телефону мы отвечаем лишь на вопросы общего характера. В предыдущей статье про каналы коммуникации с техподдержкой мы подробно рассказали, какие ситуации могут возникнуть и почему коммуникации через тикеты — более безопасный канал связи.

Стоит отметить, что оперативность работы технической поддержки также зависит от того, как составлен тикет. Мы всегда рекомендуем нашим клиентам писать подробное описание ситуации и емкие заголовки, которые отражают суть проблемы. Таким образом можно сократить драгоценное время, которое инженер не потратит на поиски необходимой информации, а сразу же приступит к решению проблемы. Подробнее о советах по работе с тикет-системой читайте в нашей прошлой статье.

Поделимся секретом

Многие компании считают, что техническая поддержка — это убыток. Отдел не приносит прибыли, а только потребляет ресурсы. Однако, довольный клиент, использовавший два сервера, может купить еще сорок. Поддержка — это косвенная прибыль компании.

По статистике White House Office of Consumer Affairs один довольный клиент поделится своим опытом с меньшим количеством людей, чем недовольный.

По данным White House Office of Consumer Affairs

Мы всегда работаем с негативом и стараемся понять, что для наших клиентов является главным. Поэтому мы внимательно подходим к отбору кандидатов. Нам важны не только технические навыки, но и личностные характеристики кандидата, ориентированность на потребности клиента, гибкость мышления.

Екатерина Низовцева, дежурный системный администратор Selectel


«Свою карьеру в Selectel я начала с позиции практиканта в отделе техподдержки, а сейчас я работаю дежурным системным администратором. Здорово, что компания поддерживает инициативных сотрудников, дает возможность профессионального и карьерного развития».

Екатерина Низовцева, дежурный системный администратор Selectel

Даже в случаях, когда мы понимаем, что проблема не в нашей зоне ответственности, всегда стараемся подсказать клиенту наиболее эффективные пути решения.

Для качественной работы службы технической поддержки очень важна мотивация сотрудников. В Selectel поощряется не только ответственный подход к выполнению работы, но и инициативность, предприимчивость. Сотрудники техподдержки постоянно проходят обучение, участвуют в конференциях и хакатонах.

Особое внимание уделяется анализу потока обращений. Мы определяем временные интервалы повышенной нагрузки, определяем причины обращений, выявляем типовые задачи, решение которых можно автоматизировать. Это помогает контролировать нагрузку и уменьшить количество необработанных тикетов.

Профессиональная техническая поддержка — уверенность в IaaS-провайдере, работающие сервисы и решенные тикеты.

Что еще почитать по теме

T-Rex 30 марта 2021

Что такое SMTP-протокол и как он устроен?

SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) — протокол передачи почты. Он был представлен еще в 1982 году, но не теряет актуальности до сих пор. В статье разбираемся, какие задачи решает протокол и как он ра…
T-Rex 30 марта 2021
Владимир Туров 1 сентября 2020

Дело совершенно секретного iPod

Это был обычный серый день в конце 2005 года. Я сидел на рабочем месте и писал код для следующей версии iPod. Вдруг без стука ворвался директор ПО для iPod, начальник моего начальника, и закрыл дверь.
Владимир Туров 1 сентября 2020
T-Rex 21 августа 2020

TrendForce: цены на SSD упадут

Эксперты DRAMeXchange предсказывают значительное падение цен на оперативную память и твердотельные накопители в ближайшее время. Причина — сокращение спроса на чипы для NAND и DRAM.
T-Rex 21 августа 2020

Новое в блоге

Сравнение способов организации мультиклауд-решений

Рассказываем о типах мультиклауд-решений и схемах подключения к зарубежным облакам

Готовые кластеры Kubernetes: легкий старт, автоматизация и другие преимущества перед self-hosted

Рассказываем, чем отличается Managed Kubernetes от самостоятельного развертывания инфраструктуры. Объясняем, кому подойдет решение.
T-Rex 18 мая 2022

Что такое терминальный сервер и зачем он нужен

Разбираемся, что такое терминальный сервер, чем он похож на VDI и как подобрать сервер под роль терминала.
T-Rex 18 мая 2022