Bellacall.me: истории наших клиентов

О компании

Bellacall.me автоматизирует общение бизнеса с клиентами. Наш продукт ― умный телефонный робот Bella, который может быть полезен любому малому, среднему и крупному бизнесу. Bella способна выполнить 70% задач call-центра:

• мгновенно обзванивает большую базу клиентов,
• конвертирует холодные контакты в теплые лиды,
• отсеивает недоступные номера и автоответчики,
• приглашает на мероприятия, рассказывает о рекламных акциях и предложениях,
• показывает сквозную аналитику по звонкам.

В основе робота Bella — наши собственные технологии синтеза, распознавания и обработки речи. Робот умеет здороваться, поддерживает живой диалог любой сложности и никогда не перебивает собеседника. Пока сотрудник call-центра общается с одним клиентом, Bella общается с 1 500 клиентами одновременно.

Генеральный директор «Московского диагностического центра» обратился к нам, чтобы привлечь новых клиентов. Ранее поиском клиентов для медицинского центра занимались три оператора call-центра по остаточному принципу. Результаты едва превышали 10 звонков в день. Робот Bella отсеял 15% недоступных номеров при первом запуске. Затем, запустив робота повторно на 2 часа, мы привлекли в 60 раз больше новых клиентов, чем раньше.

Иосиф Шлей, генеральный директор «Московского диагностического центра» говорит об итогах запуска Bella так:

«За два дня мы обеспечили себе полную запись к специалистам на две недели вперед».

О других кейсах мы рассказываем на нашем сайте.

Проблема: деградация производительности и сложность администрирования

С начала 2000-х мы формировали call-центры для медицинских учреждений. Работали больше с людьми ― учились писать качественные скрипты, подбирать команду, следить за клиентским опытом, находить и исправлять прорехи в коммуникации. С развитием технологий мы поняли, что телефонные операторы могут работать меньше, но эффективнее. Мы хотели оставить операторам только нестандартную работу с клиентами, где нужно импровизировать. А остальную рутину отдать машинам.

Вместе с командой разработчиков мы автоматизировали запись на прием к врачу и голосовую рассылку рекламных предложений. А потом сделали робота, который умеет воспринимать речь и реагировать на ответы.

Проект начинался на VDS одного из российских провайдеров. Мы запускали несколько виртуальных серверов, разделенных функционально:

• маршрутизатор отвечал за подключение GSM-шлюзов на разных площадках и подключение к call-центрам,
• сервер базы данных ― за настройки проектов, статистику, базы номеров,
• на сервере телефонии виртуальная программная АТС обрабатывала коммутации и распознавала речь,
• веб-сервер предоставлял интерфейс для настройки системы и отображения статистики.

Когда нагрузка возросла, у провайдера возникла проблема разделения наших ресурсов с другими клиентами, сервисы работали нестабильно. В частности это коснулось подсистемы хранения. Бывало, что производительность падала на несколько часов! Такие простои могли снизить количество лидов в последующие дни ― убытки до 2% месячной прибыли. Выделять дополнительные вычислительные ресурсы провайдер отказался. А когда развиваешь новый проект на рынке, качество сервиса ― это критично.

Решение

Сотрудничество с Selectel началось с аренды выделенных серверов. От провайдера нам нужны были серверы с оптимальными параметрами по хорошей цене. Положительные отзывы о Selectel вызвали доверие к компании, и мы решили мигрировать. Первый сервер инженеры Selectel подготовили за пару дней.

Сначала мы запускали свои виртуальные серверы на выделенных физических машинах под управлением Hyper-V. Мы избавились от периодического снижения производительности и со временем убедились, что Selectel поддерживает стабильно высокий uptime.

Если возникали вопросы, в режиме 24/7 их решали специалисты технической поддержки.

Мы запускали новые проекты регулярно. Bella общалась с клиентами, приводила лидов ― теперь уже без сбоев в работе. Тогда выросло число проектов и стало сложнее администрировать большое количество физических серверов. Понадобилось разворачивать новые проекты быстрее. Специалисты Selectel предложили протестировать Облако на базе VMware.

Каждый проект в облаке ― виртуальный дата-центр с теми же функционально разделенными виртуальными серверами, за исключением маршрутизатора. Его успешно заменил Edge-роутер VMware. Он отвечает за базовые функции (firewall, трансляция адресов) и за организацию VPN-сетей между проектами. Скажем так, на отдельном vDC работает центральный управляющий сервер, он соединен с остальными проектами по схеме «звезда». Оттуда мы можем на прикладном уровне управлять всеми проектами.

Миграция в облако позволила разворачивать проекты в 4 раза быстрее. Дальше мы занялись оптимизацией внутренних процессов. Используя API vCloud Director® и API Selectel, мы написали ПО автоматизации.

Через API Selectel создаются виртуальные дата-центры, а API vCloud Director® автоматизирует дальнейший процесс: от создания виртуальных машин и сетевой инфраструктуры вплоть до правил на конечном маршрутизаторе и прикладного обслуживания на уровне бизнес-логики.

ПО поддерживает актуальные конфигурации и рабочие процессы ― стало проще администрировать проекты. Раньше приходилось выполнять всякие служебные операции по настройке периферийного оборудования в плане связи. Например, те же GSM-шлюзы, виртуальные АТС, которые мы активно используем в сервере телефонии. Перенастраивали вручную само оборудование и затем конфигурацию виртуальных АТС. Автоматизация очень сократила время таких ручных операций ― примерно в 10 раз.

Результат

Нам важно поддерживать качество работы Bella и быстро масштабироваться.

Выделенные серверы и Облако на базе VMware ответили этим требованиям. Uptime высокий, сервисы больше не «падают». Bella работает стабильно.

Переход в облако и собственное ПО автоматизации, которое использует API vCloud Director® и API Selectel, позволили сократить время запуска новых проектов с 8 часов до 1 часа. Снизилась не только трудоемкость запуска робота, но стоимость обслуживания инфраструктуры.

Порадовало, что у Selectel есть собственный API для всех услуг. И что можно заказать дополнительные услуги из одной панели. Мы арендовали выделенный сервер под staging и используем бесплатный DNS-хостинг тоже с автоматизацией через API Selectel.

Так как со стабильностью сервиса мы разобрались и процессы обслуживания оптимизировали, сейчас появились ресурсы, чтобы развивать Bella в соответствии с потребностями клиентов и тенденциями рынка. В ближайших планах ― повысить «интеллектуальность» робота, улучшить качество распознавания и алгоритмов по выделению смысла распознанных ответов. Еще хотим создать более универсальную архитектуру робота и связать ее с личным кабинетом Bellacall.

Считаю, что мы выбрали провайдера, с которым можем расти дальше.